Het uitvoeren van een SWOT-analyse van klantenservice omvat het identificeren van wat "klantenservice" voor u en uw organisatie vertegenwoordigt in termen van procedures, gedrag, motivaties en attitudes. Dit betekent dat u uw volledige klantenserviceproces op elk niveau en elk stadium moet analyseren in termen van de bestaande sterke en zwakke punten, en vervolgens moet bekijken hoe het kan worden gemanipuleerd en verbeterd om potentiële kansen te overwinnen en mogelijke bedreigingen te overwinnen.
Doel
Een SWOT-analyse van klantenservice is een manier om u te helpen bepalen wat op dit moment sterk of zwak is over uw serviceniveaus. Het helpt u dan om op die sterke punten voort te bouwen en zwakke punten te overwinnen door potentiële kansen te identificeren die mogelijk voor u open staan om de klantenservice te verbeteren, terwijl u tegelijkertijd potentiële bedreigingen die uw positie kunnen ondermijnen, kunt herkennen. Als een strategische bedrijfshulpmiddel, gaat een SWOT-analyse eerst in op het algemene karakter van uw klantenservice voordat in een later stadium specifieke details van de implementatie worden behandeld.
Componenten klantenservice
Het startpunt van een SWOT-analyse is het maken van een duidelijk beeld van alle belangrijke variabelen en processen die 'klantenservice' in uw afdeling of organisatie omvatten. Dit varieert sterk tussen organisaties, afhankelijk van hun grootte, aard van de activiteiten, geografische positie en servicekanalen. Het kan ook verschillen tussen teams en individuen, afhankelijk van hun rol, ervaring en begrip van wat 'klantenservice' betekent.
Klanten feedback
Een duidelijke input van klanten over wat ze leuk en niet leuk vinden aan uw servicestijl en -niveaus is cruciaal voordat u een SWOT-analyse uitvoert. Dit zal de punten benadrukken die belangrijk voor hen zijn (sterke en zwakke punten) en kan u suggesties geven voor nieuwe manieren om aan hun behoeften (kansen) te voldoen, en u een gevoel te geven voor de mogelijke gevolgen van het niet verbeteren.
Sterke en zwakke punten
Sterke punten van de klantenservice zijn die dingen waar je consequent in uitblinkt en die je beter doet dan je concurrenten. De sterke punten van de klantenservice hebben echter uiteindelijk te maken met klantpercepties - het is hun mening over wat u goed doet in plaats van uw eigen, wat belangrijk is. Zwakke punten zijn gebieden van klantenservice die verbetering behoeven. Eenmaal geïdentificeerd, is het belangrijk om de redenen voor slechte prestaties vast te stellen - die kunnen variëren van slechte opleiding van het personeel tot ontoereikende leveringsmechanismen of onbetrouwbare technologie. Zwakke punten in sommige gebieden van de klantenservice kunnen sterkten in andere tenietdoen en daarom moet de leveringsketen in zijn geheel worden geanalyseerd.
Mogelijkheden
Klantenservicemogelijkheden hebben zowel betrekking op technologie die bestaande serviceniveaus kan verbeteren als op volledig nieuwe serviceprocessen. Gebruik naast de input van klanten over mogelijke verbeteringen of ontwikkelingen, innovatieve oplossingen van uw eigen personeel en leveranciers en kijk ook naar wat uw concurrenten doen. Overweeg ook wat andere organisaties in verschillende bedrijfssectoren doen in klantenservicevoorwaarden - veel daarvan kunnen overdraagbaar zijn naar uw organisatie.
Gevaren
Gebrek aan begrip van veranderende verwachtingen en behoeften van klanten is een van de grootste bedreigingen voor klantenservice, naast activiteiten van concurrenten en innovatie van nieuwkomers op de markt. Het gebruik van specifieke maatregelen voor klantenservice is een goede manier om te analyseren hoeveel klantenservice wordt gezien als een verbetering of afname van jaar tot jaar, wat onderstreept hoeveel van een bedreiging wordt gevormd door slechte prestaties.
Doelen
Eenmaal geïdentificeerd, moeten sterke en zwakke punten, kansen en bedreigingen worden gebruikt om specifieke doelstellingen te formuleren en een actieplan om de klantenservice te verbeteren. Doelstellingen moeten gericht zijn op het opbouwen van sterke punten en het verminderen van zwakke punten door te profiteren van kansen voor verbetering. Dit zal de potentiële impact van sommige of alle bijbehorende bedreigingen verminderen. Goede communicatie en klantenservice training kunnen nodig zijn om mensen in staat te stellen deze doelen te bereiken.
