Of u nu in een callcenter werkt of uw eigen bedrijf hebt en praat met een klant, en beëindigt een telefoongesprek in a beleefde en professionele manier is essentieel. U wilt de laatste indruk dat de klant een goede moet zijn. De basisstappen voor het afsluiten van een telefoongesprek zijn duidelijk. Mensen zijn echter individuen en sommige vereisen een beetje meer finesse dan anderen.
De dingen inpakken
Zodra je de vraag van een beller hebt beantwoord, een bestelling hebt geplaatst of een probleem hebt opgelost, is het tijd om dingen af te ronden. Begin met de beller te vragen of er nog iets is waarmee je haar kunt helpen. Na het afhandelen van eventuele extra problemen, doet u het volgende:
- Vat kort samen waarover je hebt gesproken en wat er is bereikt.
- Leg uit wat er daarna gebeurt. U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Uw bestelling wordt binnen 24 tot 48 uur verzonden."
- Bedank de beller voor het nemen van contact met u en spreek uw waardering uit voor haar bedrijf.
- Nodig de beller uit om opnieuw contact met u op te nemen voor al het andere dat ze nodig heeft.
- Sluit af met een hoffelijke uitdrukking als: "Een mooie dag verder" of "Ik heb genoten van ons gesprek."
- Wacht tot de beller eerst ophangt.
De praatgrage beller
Soms krijg je een al te spraakzame beller. Dergelijke oproepen beleefd afsluiten, maar snel de wachttijden voor andere bellers verkorten en u in staat stellen om meer oproepen af te handelen. Typisch blijft deze cliënt afwijken van het doel van de oproep. Neem de leiding van het gesprek door de klant te laten weten dat het telefoongesprek eindigt en hem terug te trekken naar het onderwerp bij de hand. U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Ik wacht nog een tweede oproep.Voordat je vertrekt, wil ik zeker weten dat we voor alles hebben gezorgd. "Begin dan met je afsluiting van het gesprek. Als de beller het onderwerp begint te verlaten, trek hem dan terug met directe vragen die een eenvoudig ja of nee antwoord hebben Nadat u de klant voor zijn bedrijf hebt bedankt, geeft u aan dat de oproep is afgelopen met een duidelijke uitdrukking als 'Ik ben blij dat ik deze kwestie voor u heb opgelost. Geniet van de rest van je dag."
Boos bellers en onopgeloste problemen
Af en toe zijn klanten boos wanneer ze bellen of zijn boos omdat je een probleem tot hun tevredenheid niet hebt kunnen oplossen tijdens het telefoongesprek. Begin in deze situaties met het samenvatten van de oproep door de klant te herinneren aan alles wat is bereikt. Vertel haar wat de volgende stap zal zijn. U zou bijvoorbeeld kunnen beloven om een ontbrekende bestelling in te checken en de volgende dag terug te bellen. Als je belooft contact op te nemen met de beller, zorg dan dat je doorgaat. Als u afscheid neemt, moet u het belang en de waarde van de beller voor uw organisatie benadrukken.
