Het maakt niet uit hoe goed u naar uw auto neigt, het kan toch onverwachts op u af gaan. Hetzelfde geldt voor klantenservice. Wanneer u te maken krijgt met een ontevreden, ongelukkige of boze klant, haal diep adem en onthoud wat Bill Gates, oprichter van Microsoft, eens heeft geadviseerd: "Uw meest ongelukkige klanten zijn uw grootste bron van leren." Of de klant nu ongelijk of juist is, focus op het ontdekken van verborgen lessen; dan zal je antwoord, geschreven of anderszins, oprechtheid, nieuwsgierigheid, nederigheid en een verlangen oproepen om met je klant samen te werken als een zakenpartner, zowel voor de dringende kwestie als daarbuiten.
Reageer snel, want een vertraging in reactie kan het leed van uw klant verder verergeren. De eenvoudige beleefdheid van een reactie zal frustratie onschadelijk maken en uw klant ervan weerhouden haar klacht en publiek te escaleren door online sociale media of 'megafoons' op de website te gebruiken.
Stel uw ongelukkige klant gerust. Geef aan dat u zich bewust bent van haar ongenoegen en onderzoek de klacht snel. Druk uw bezorgdheid uit en bied een oprechte verontschuldiging aan. Geef ook aan dat u meer wilt weten over het probleem, vooral als details niet bij het begin zijn onthuld, evenals uw enthousiasme om het probleem snel op te lossen. Stel een datum in voor een telefoongesprek of een persoonlijke vergadering.
Onderzoek het probleem in de tussentijd vanuit een oogpunt van klantenservice. Krijg de standpunten van werknemers, teamleden of iemand anders die betrokken zijn geweest in de ongelukkige situatie. Adopteer een objectieve, fact finding-aanpak in plaats van een beschuldigende toon die de situatie verder zou kunnen aanwakkeren. Uw doelen zijn simpelweg om de feiten onder de knie te krijgen om te voorkomen dat een probleem zich in de toekomst opnieuw voordoet en om een redelijke oplossing te vinden voor het dringende probleem van uw klant.
Praat met je ongelukkige klant. Sta haar toe om haar frustratie of ontevredenheid ongehaast en zonder onderbreking te ventileren. Als ze voldoende is gekalmeerd, zet je de discussie om het probleem op te lossen. Stel een specifieke oplossing voor die haar ongenoegen snel en zinvol zou verlichten. Vervolg de discussie totdat u het eens bent geworden over een gedragslijn en vervolgens een tijdschema voor de implementatie ervan vaststelt.
Documenteer de ongelukkige kwestie, uw vervolgbesprekingen en definitieve overeenkomst in een formele brief. Behoud een professionele, bescheiden en dankbare toon. Excuses voor het ongemak en de ontevredenheid veroorzaakt door het probleem. Bedank uw klant voor haar openhartigheid en feedback, die essentieel zijn voor het verbeteren van uw product of dienst. Beschrijf, indien van toepassing, de maatregelen die u instelt om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich opnieuw voordoet. Druk uw hoop en optimisme uit voor een sterkere relatie tussen u en de klant.
Tips
-
Reageer in eerste instantie op uw ontevreden klant door een medium te gebruiken dat snelheid mogelijk maakt, zoals een telefoontje of e-mail. Gebruik een formele brief voor vervolgcorrespondentie om de betekenis van de kwestie te benadrukken. Gebruik een blok- of semi-blok-indeling voor uw letters.
Wanneer u uw verontschuldiging aanbiedt, aanvaard dan de volledige verantwoordelijkheid. Het maken van excuses of het verplaatsen van de schuld kan averechts werken of de zaak verergeren.
Streef naar een redelijke en rationele oplossing die je ontevreden klant zo zal plezieren dat ze online media kan gebruiken om haar voldoening te uiten. Stel echter geen oplossingen voor die u niet kunt uitvoeren of implementeren op het schema waarop u hebt toegestemd.
Verstrek een kopie van uw brieven aan personen die betrokken waren bij een probleem met de klantenservice. Dit houdt hen op de hoogte van de maatregelen die u neemt om de situatie te corrigeren. Dit is ook een geweldige manier voor uw klantenserviceteam om te leren wat te vermijden in de toekomst en hoe elegant en effectief kan worden gereageerd op klachten van klanten.
