Klachtenafhandeling is een belangrijk onderdeel van elk bedrijf; de manier waarop de klacht wordt afgehandeld, kan het verschil betekenen tussen grote winsten en verliezen als gevolg van klantontevredenheid. Ontevredenheid van klanten over facturering, prijzen, responstijd, personeel, documentatie of een product of dienst zijn veelvoorkomende soorten klachten. Klachten kunnen legitiem, overdreven of zelfs onwaar zijn. Bedrijven kunnen problemen oplossen en toekomstige zaken met een klant verzekeren door problemen zowel effectief als efficiënt op te lossen.
Luister naar de klacht van de klant zonder hem te onderbreken. Geef hem je volledige en onverdeelde aandacht. Als hij klaar is, vraag dan of er nog andere informatie is die u moet weten; bedank hem dan voor het melden van de klacht.
Ben het eens met de klant dat er een probleem is. Niet mee oneens of ruzie.
Excuses voor het probleem en verzeker de klant dat je zult werken om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Los het probleem zo goed mogelijk op volgens de richtlijnen van uw bedrijf of organisatie. Voorzie indien nodig een alternatieve oplossing totdat de klant tevreden is. Als het probleem meer dan een paar minuten duurt om op te lossen, legt u de procedures of stappen uit die nodig zijn om het probleem op te lossen. Klanten willen weten dat hun problemen binnen een redelijke termijn zullen worden opgelost, als de klacht niet onmiddellijk kan worden afgehandeld.
Verzeker de klant dat u ervoor wilt zorgen dat hetzelfde probleem zich niet opnieuw voordoet bij iemand anders. Klanten zijn meer bereid om terug te keren naar een bedrijf dat een probleem effectief heeft opgelost; klanten hebben meer tolerantie voor slechte service dan voor slecht herstel.
Blijf op de hoogte van de oplossing van het probleem door contact op te nemen met afdelingen die werken aan het oplossen van het probleem. Als de oplossing een proces in meerdere stappen vereist, zorg er dan voor dat alle afdelingen of mensen samenwerken om het probleem binnen een redelijke termijn op te lossen.
Houd de klant op de hoogte van de oplossing van het probleem. Laat hem weten wat de voortgang is, luister aandachtig naar zijn zorgen en verzeker hem dat het probleem op weg is om te worden opgelost.
Volg de klant op om er zeker van te zijn dat alle juiste stappen zijn genomen om het probleem te verhelpen. Bedank de klant voor zijn voortdurende patronage.
Tips
-
Sommige klachten van klanten kunnen worden opgelost met één bezoek of één telefoontje. Lange kwesties moeten worden bijgehouden en beoordeeld om ervoor te zorgen dat er vooruitgang wordt geboekt. Sommige oplossingen vereisen geen langdurig contact met de klant.
