Het is altijd een plezier om klanten goed nieuws te geven, maar niet al het nieuws kan goed zijn. Wanneer het tijd is om een negatieve zakelijke brief aan een klant te sturen, is het belangrijk om te doen wat u kunt om uw relatie positief te houden, zelfs als het bericht zelf dat niet is.
Begin met een bedankje
Wanneer u een slechtnieuwsbrief schrijft, moet u zich richten op het onderhouden van de best mogelijke relatie met de klant, waaruit blijkt dat de beslissing eerlijk was en het slechte nieuws zo duidelijk en beknopt mogelijk vermeldt. Open de brief met dank aan de klant voor hun bedrijf, voordat u het slechte nieuws aankondigt en mogelijke oplossingen aanbiedt. Het doel van deze sectie is om de klant te laten weten dat u waarde hecht aan zijn patronaat en dat u uw positieve relatie wilt behouden.
Voorbeeld:
"We weten dat u veel opties hebt als het gaat om bankieren, en we waarderen het dat u ervoor hebt gekozen om de afgelopen zes jaar met Fake Financial samen te werken."
Segue in het Bad News-bericht
Je wilt het slechte nieuws niet verpesten, eufemismen gebruiken die het moeilijk maken om te begrijpen wat er is gebeurd of meer uitleggen dan nodig is. Maak ook niet te veel excuses aan. Geef in plaats daarvan bondig uitleg over wat er is gebeurd, hoe dit de klant heeft beïnvloed en verontschuldig je. Vergeet niet dat de tijd van uw klant waardevol is en zij willen alleen weten wat er is gebeurd en waarom.
Voorbeeld:
"Gisteravond hebben we een fout ontdekt die van invloed was op uw account en mogelijk hebben we voorkomen dat uw online transacties de afgelopen drie maanden nauwkeurig zijn ingevoerd in ons systeem, waardoor u mogelijk onjuiste bedragen of saldo's op uw account hebt opgemerkt."
Probeer een oplossing aan te bieden
Wanneer er iets misgaat, is het belangrijk om de klant iets positiefs te bieden om de klap te minimaliseren. Lieg niet of overdrijf niet op een onoprechte manier om dingen beter te maken - je positieve hoeft niet belangrijk te zijn. Bijvoorbeeld, als de klant krediet werd ontzegd, zou je niet willen afleiden dat er een fout is opgetreden of de klant probeert te troosten dat zijn krediet goed is, maar niet wat je bedrijf zocht.
Voorbeeld:
"Hoewel we betreuren dat uw aanvraag is afgewezen, kunt u binnen enkele maanden opnieuw een aanvraag indienen, waarna uw kredietsituatie mogelijk verbetert. In de tussentijd beschikken wij over een breed scala aan financiële diensten die u kunnen helpen."
Waar toepasselijk, doe een verwijzing
Als u uw relatie moet beëindigen, kunt u de klant verwijzen naar een gerenommeerde concurrent of hen laten weten dat u ze op een later tijdstip weer mag opnemen.
Voorbeeld:
"Hoewel ik helaas niet langer kan dienen als uw juridisch adviseur, zou mijn gerespecteerde collega John Beech meer dan gelukkig zijn om uw zaak aan te pakken. U kunt contact met hem opnemen om een gratis consult te plannen door te bellen naar 888-555-4848."
Wanneer het jouw fout is
Als het slechte nieuws het gevolg was van een probleem binnen uw bedrijf, vertel de klant dan hoe het probleem wordt verholpen, ook al betekent dat alleen dat de verantwoordelijke medewerker moet worden gecontroleerd of dat u uw software hebt bijgewerkt.
Voorbeeld:
"We betreuren het dat uw account tijdelijk is gesloten vanwege een fout van de werknemer. Uw account is sindsdien opnieuw geopend en we hebben alle kosten die aan de afsluiting zijn verbonden, terugbetaald. We implementeren ook een systeem dat het sluiten van accounts bemoeilijkt, om accounts te voorkomen van per ongeluk gesloten in de toekomst. "
