Bedrijfscrises zijn van invloed op iedereen. Ongeacht uw sector, slechts één ding is zeker in de bedrijfswereld: onzekerheid. Hoewel uw dagelijkse activiteiten meestal voorspelbaar zijn, zal er zo nu en dan iets ongelukkigs ontstaan. Je competitie probeert je in te halen, de nummers komen niet in de rij, systemen vallen uit, het management verkloot of een grote orkaan komt naar de stad. Bewustzijn en voorbereiding zijn de sleutels tot het beheersen van een grote, onverwachte crisis met zo weinig mogelijk negatieve gevolgen voor uw bedrijf.
Tips
-
Een zakelijke crisis kan een crisis van kwaadwilligheid, financiële crisis, technologische crisis, crisis van organisatorische misdaden of een natuurlijke crisis zijn.
Wat is een zakelijke crisis?
Een bedrijfscrisis is elke belangrijke situatie die zich onverwacht of plotseling voordoet en die een negatieve invloed kan hebben op u, uw werknemers, uw klanten of uw stakeholders. Elk bedrijf kan worden beïnvloed door een crisis, omdat ze vaak het resultaat zijn van dingen die we niet kunnen controleren, zoals in de volgende voorbeelden:
- 2016: Southwest Airlines ondervond een enorme systeemstoring die resulteerde in bulkvluchtannuleringen en ongemak voor reizende klanten.
- 2017: LendingOne in het zuiden van Florida werd beïnvloed door de orkaan Irma en werd uitgedaagd om onder moeilijke omstandigheden voor het bedrijf en zijn werknemers te zorgen.
- 2018: Starbucks neemt de openbare warmte voor een racistisch vooroordeel dat viraal gaat en goedkeurt naar een betere toekomst.
Toen de zaken soepel liepen en het weer goed was, konden de exacte impact en aard van deze gebeurtenissen niet voorspeld worden. Met een solide crisisbeheersingsplan werden ze echter aangepakt. Starbucks gaf een officiële verontschuldiging en leidde raciale bias training, LendingOne zorgde voor haar medewerkers en handelde voordat Irma toesloeg en Southwest Airlines bood duidelijke communicatie en excuses aan, samen met een make-it-right attitude.
Een crisis van kwaadwilligheid
Een soort van crisis in het bedrijfsleven is de crisis van boosaardigheid. Hoewel vriendschappelijke concurrentie normaal is in de zakelijke omgeving, worden soms concurrenten of anderen meegesleept en gaan ze van competitie naar sabotage.
In 2013 werden Target-klanten bijvoorbeeld bedreigd toen hun systemen werden gehackt, waardoor financiële informatie werd onthuld en een vertrouwenscrisis bij Target-klanten ontstond. Andere crises van kwaadwilligheid kunnen dingen omvatten zoals een concurrent die doelbewust producten beschadigt, worstelt met hulpprogramma's of op een andere manier kwaadaardig probeert uw bedrijf te ondermijnen.
Effectief beheer van een crisis van kwaadwilligheid houdt in dat snel en efficiënt de oorzaak van het probleem wordt geïdentificeerd en dat dit snel wordt aangepakt. Vervolgens kunt u tijdig communiceren met uw klanten en belanghebbenden om hen op hun gemak te stellen en hen te laten weten of ze stappen moeten ondernemen. Zorg ervoor dat je de fout die Target in 2013 maakte niet maakt door met klanten te praten voordat je het hele verhaal kent of alleen informatie op je website plaatst terwijl je klanten daadwerkelijk op zoek zijn naar updates op sociale media.
Een financiële crisis
Een financiële crisis gebeurt in het bedrijfsleven wanneer je plotseling meer geld te danken hebt aan wat je redelijkerwijs kunt betalen. Stel dat u eigenaar bent van een aannemingsbedrijf en bouwverbanden afsluit voor een groot project van $ 500.000 voor de stad, en de stad beweert dat u het werk niet volgens hun specificaties hebt gedaan. Ze doen een claim op de band die uw bedrijf heeft gesloten, en nu bent u $ 500.000 verschuldigd om de kosten voor het einde van de maand te dekken, maar toch heeft u slechts $ 250.000 op uw bankrekening. Dit is een financiële crisis die kan leiden tot een faillissement zonder goed management.
Preventie en beheer van financiële crises betekent nooit meer geld opnemen dan u zou kunnen terugbetalen. Dit betekent dat u een kussen van geld en investeringen bijhoudt die onverwachte uitgaven kunnen dekken, en begrijpt waar u extra leningen of investeerders zou kunnen vinden als dat nodig zou zijn. Van alle soorten crises, heeft een financiële crisis het potentieel om uw bedrijf snel af te breken, want zonder de middelen om te werken, is het vrijwel onmogelijk om elke vorm van crisis het hoofd te bieden.
Een technologische crisis
Tegenwoordig vertrouwen bijna alle bedrijven op technologie en systemen om de dagelijkse activiteiten uit te voeren. Wanneer vitale technologiesystemen crashen, zoals de systemen bij Southwest Airlines in 2016, kun je je gestrand voelen zonder een manier om je klanten en stakeholders tevreden te stellen. Stel je voor dat de systemen op Instagram zijn gecrasht en alle klantaccounts en foto's zijn verwijderd. Klanten zouden kapot zijn als ze belangrijke foto's en herinneringen kwijtraken en het vertrouwen in het bedrijf volledig verliezen.
Omdat technologie en vertrouwen voor de consument zo nauw met elkaar zijn verbonden, is het van vitaal belang dat er technologische veiligheidsvoorzieningen zijn om uw klanten en uw bedrijf te beschermen in geval van een technisch falen. Overweeg back-up van informatie naar een cloud en op meerdere harde schijven.
Vervang apparatuur op gezette tijden en huur ervaren professionals in om onderhoud en systeemontwerp uit te voeren. Voeg meerdere firewalls toe en beveilig alles met een wachtwoord, soms meerdere keren en op meerdere manieren. Wanneer al het andere niet lukt, beschikt u over een crisisbeheersplan voor wat u gaat doen en hoe u zult werken en communiceren als uw systemen crashen, ondanks uw inspanningen.
Een crisis van organisatorische misdaden
Hoewel we graag het beste denken over de mensen die we inhuren, is de waarheid dat mensen niet altijd de juiste keuzes maken, en keuzes die integriteit missen, kunnen een crisis van organisatorische misdaden veroorzaken die een negatieve invloed hebben op je bedrijf.
Verkoopmanagers kunnen overtollig product kopen om hun verkoopcijfers op te voeren. Management zou rijkdom kunnen beloven als ze weten dat het bedrijf feitelijk geld verliest. Een manager kan kostenrekeningnummers fuseren om zichzelf een extra bonus toe te kennen. Soms ontbreekt het mensen aan integriteit en als deze crises niet goed worden afgehandeld, kan uw bedrijf er als geheel uitzien dat het ook integriteit mist.
Wanneer iemand die we kennen en waar we om geven slechte keuzes maakt, kan de verleiding groot zijn om voor haar te zorgen. Dit is echter het ergste dat u kunt doen als u te maken hebt met een crisis van organisatorische misdaden. Uw klanten en belanghebbenden moeten zien dat u transparant, snel en met integriteit handelt om de situatie te verhelpen, ongeacht uw persoonlijke gevoelens jegens de betrokkenen. Als u over een personeelsafdeling beschikt, kan deze u helpen bij het opstellen van een plan om misdaden en wangedrag op de juiste manier aan te pakken, zodat het al aanwezig is als het ongeluk zich voordoet.
Een natuurlijke crisis
Orkanen, overstromingen, aardbevingen, tornado's, branden en andere natuurrampen gebeuren, en ze hebben gevolgen voor onze bedrijven, onze werknemers en onze klanten. Toen orkaan Irma in 2017 naar Zuid-Florida kwam, ondernam LendingOne actie voordat de storm zelfs was aangekomen. Ze stuurden medewerkers naar andere regio's, zorgden voor huisvesting en tijdelijke werkruimtes, zorgden ervoor dat alle gegevens in de cloud werden opgeslagen en zorgden ervoor dat de apparatuur die nodig was voor operaties beschikbaar was in andere regio's. Vanwege hun voorbereidingen kon LendingOne de orkaan overleven terwijl het financieel gezond bleef.
Bijna elke regio in de Verenigde Staten is gevoelig voor één of meerdere soorten natuurrampen. Onderzoek verzekeringsopties voor uw bedrijf en maak vervolgens een natuurrampenplan met verschillende scenario's.
Plannen die u al hebt gemaakt voor andere crises, zoals financiële crises en technologische crises, kunnen worden opgenomen in uw plan voor natuurrampen. Afhankelijk van uw branche, moet u rekening houden met dingen die uw imago en relatie met de gemeenschap kunnen versterken, zoals het aanbieden van vrijwilligersuren in de herstelinspanning, gratis water of zelfs ruimte voor een eerstehulptent om een winkel op te zetten.
Wie helpt bij crisismanagement?
In elk van de soorten crisis in het bedrijfsleven is goed management de sleutel tot herstel. Als je een crisis probeert te negeren, neigt deze te groeien en kun je je bedrijf ondermijnen. Crisismanagement gaat over het maken van plannen en leiderschapsteams die voorbereid zijn in geval van nood en die weten hoe ze een afgesproken plan moeten volgen om de impact van de crisis op uw klanten en stakeholders te minimaliseren.
Verschillende crises kunnen enorm verschillende crisisbeheersplannen en -teams vereisen. In elk geval is het hebben van uw duidelijke voordeel dat u over uitstekende woordvoerders van public relations beschikt. Wanneer zich een grote crisis voordoet, zou u zelfs kunnen overwegen om ingehuurde specialisten in crisismanagement voor public relations in dienst te nemen. Ze hebben de training en ervaring die nodig is om uw bedrijf door de lastige dingen te loodsen, met als bijkomend voordeel dat ze een extern perspectief bieden.
Bovendien vereisen technologische crises een sterk technologieteam. Financiële crises vereisen mensen die de ins en outs kennen van de financiële kant van uw sector, inclusief geregistreerde agenten of andere accountants. Crisissen van organisatorische misdaden maken een sterke personeelsafdeling noodzakelijk, terwijl crises van kwaadwilligheid of natuurrampen al het bovenstaande vereisen.
Denk er bij het opbouwen van uw bedrijf aan dat uw teams voor public relations, accounting en human resources altijd sterk en groeiend zijn. Zij zijn de mensen die het meeste invloed hebben op de uitkomst van eventuele bedrijfscrises die uw bedrijf tegenkomt.
Vijf Crisisleiderschapvaardigheden
Naast de leiders in public relations, boekhouding en human resources die bereid zijn om crises van natuurrampen, wandaden, kwaadwilligheid of financiën aan te pakken, moet je je dagelijkse leiderschapsteams plannen. Uw werknemers zullen uitkijken naar hun managementteams voor geruststelling over de richting van het bedrijf, en die managers zullen ook naar u op zoek voor hetzelfde. Ontwikkel deze vijf crisisleiderschapsvaardigheden om iedereen op je gemak te stellen en om in positieve zin verder te gaan met je bedrijf:
- Communicatie: Angst komt vaak van wat we doen niet weten, zodat effectieve leiders bekwame communicators zijn. Ze weten de feiten te achterhalen en communiceren deze duidelijk met hun teams, zodat iedereen op dezelfde pagina staat. Uitstekende communicatieve vaardigheden helpen om de geruchtenmolen te kalmeren en iedereen op de taak te houden, zelfs wanneer de tijden zwaar zijn.
- Verantwoording: Mensen respecteren leiders die echt zijn en verantwoordelijk zijn in plaats van degenen die doen alsof ze alles bij elkaar hebben terwijl ze stiekem achter de schermen verknoeien. Moedig je leiders aan om verantwoording af te leggen aan hun teams, zodat ze weten hoe ze presteren en wat hun leider op een bepaalde dag doet. Verantwoording bouwt vertrouwen op en vertrouwen is essentieel wanneer een crisis toeslaat.
- Besluitvorming: Tijden van crisis kunnen onzeker en vreemd aanvoelen, dus het laatste dat u wilt, is iemand die de leiding heeft en geen beslissingen kan nemen. Leiders met sterke besluitvormingsvaardigheden kunnen de nodige informatie filteren en alles wat niet essentieel is blokkeren om beslissingen te nemen die iedereen in het team ten goede komen.
- Positiviteit: Positiviteit gaat niet over nep zijn. In tegendeel, bekwame leiders kunnen de dingen zien zoals ze zijn en begrijpen wat ze wel en niet kunnen beheersen. Ze kiezen ervoor om zich te concentreren op de dingen die ze doen kan controle, leid hun teams om hetzelfde te doen en dan die prestaties te vieren. Positiviteit heeft de potentie om een voorwaarts momentum te creëren, zelfs onder de moeilijkste omstandigheden.
- Emotioneel management: Emoties kunnen hoog zijn wanneer crises toeslaan en uw werknemers en belanghebbenden zullen op zoek zijn naar leiderschap voor geruststelling. Hoge niveaus van emotionele intelligentie en sterke emotionele managementvaardigheden zorgen ervoor dat een leider in staat is om zijn eigen emoties op een gezonde manier aan te pakken terwijl hij iedereen helpt om onbekend terrein te bereiken.
