Responstijd is een van de belangrijkste kenmerken van klantenservice. Wanneer klanten problemen of zorgen melden bij een bedrijf dat een reactie verwacht, willen ze dat die reactie accuraat en efficiënt is. Overwegingen bij het beoordelen van de prestaties van responstijd omvatten vergelijkingen met gecommuniceerde standaarden en de vorm van de respons (persoonlijk, telefonisch of per e-mail).
Basics
Responstijd draagt in belangrijke mate bij aan het vermogen van een bedrijf om topklanten te behouden. Het werkelijke tijdsbestek waarin u moet reageren om klanten tevreden te houden, varieert per indeling en andere factoren. Om de verwachtingen van uw klanten te begrijpen, moet u onderzoek doen en enquêtes houden. De volgende stap is om uw medewerkers van de klantenservice te helpen het verwachte resultaat te behalen. Dit omvat het vaststellen van normen, het trainen en motiveren van medewerkers om dat prestatieniveau te bereiken.
In de winkel
Meerkanaals detailhandel is doordringend in de 21ste eeuw. Dit zijn bedrijven die producten en diensten verkopen via meerdere winkelkanalen, waaronder winkels, catalogi en internet. Met de beschikbaarheid van telefonische ondersteuning en e-mailondersteuning schakelen klanten vaak over op telefoons en e-mails die een sneller antwoord verwachten. Bepaalde servicecomponenten zoals uitwisselingen en retouren zijn echter nog steeds het gemakkelijkst in winkels. De sleutel tot op winkel gebaseerde servicerespons is een maat voor hoe lang het duurt vanaf het moment dat de klant het serviceproces binnengaat (in de rij staan, om hulp vragen) tot het moment dat zijn serviceprobleem is opgelost.
Telefoon
De internetmarketingauteur Dave Chaffey deelt op zijn website dat 53 procent van de klanten in een consumentenonderzoek in 2008 van Upton de voorkeur gaf aan telefonische toegang via e-mailondersteuning. Dit komt omdat ze vonden dat telefoondiensten gemakkelijker te vinden en snel in contact te komen met een medewerker van de klantenservice meer haalbaar. Chaffey geeft ook aan dat 53 procent van de respondenten dacht dat drie minuten een redelijke responstijd is tijdens het wachten op een serviceagent. Sommige bedrijfstelefoonondersteuningssystemen maken communicatie vooraf mogelijk aan klanten over verwachte wachttijd. Hiermee kan de klant beslissen of hij moet wachten.
E-mail responstijd verwachtingen zijn na verloop van tijd veel strenger geworden. In de vroege stadia van de 21e eeuw reageerden bedrijven vaak op vragen via e-mail door op te merken dat u binnen 24 tot 48 uur een antwoord zou moeten ontvangen. Hoewel dit voor sommige bedrijven nog steeds het geval is, hebben anderen hun verwachtingen opgevoerd en beloven ze een antwoord in vier tot acht uur of minder. Het Upton-rapport geeft aan dat klanten van mening zijn dat er tot 24 uur redelijk is om een e-mail te beantwoorden. Een snellere reactie is echter een goede manier om u te onderscheiden van de concurrentie op dit belangrijke servicekenmerk.
