De behoeften van uw klanten zouden uw bedrijf moeten stimuleren. Een manier om te bepalen hoe u beter kunt afstemmen op voorkeuren van klanten is een enquête of vragenlijst. Stel een aantal basisvragen over hun ervaringen en meningen en gebruik die gegevens om de prestaties van uw bedrijf te verfijnen en de nodige organisatorische verbeteringen aan te brengen.
Positieve feedback
Klantonderzoeken kunnen trends en gemeenschappelijke attitudes over uw services onthullen. Positieve feedback, bijvoorbeeld, documenteert succes binnen uw klantenbestand. Als een bedrijf bijvoorbeeld ontdekt dat een van zijn producten buitengewone lof verdient van klanten, kan het die kennis gebruiken om zijn bedrijfsmodel te verbeteren. Het product sterker promoten, zou de verkoop kunnen verhogen, goede mond-tot-mondreclame kunnen ontwikkelen en de algehele klanttevredenheid kunnen verbeteren - allemaal tegelijk.
Negatieve feedback
Negatieve feedback, hoewel onaangenaam, biedt een gezond hulpmiddel om interne verbeteringen aan te brengen. Ontevreden klanten die niet klagen en niet terugkeren, houden je onwetend over hun motivatie, dus je hebt weinig hoop ze terug te winnen. Een enquête stelt deze ontevreden klanten in staat te ventileren en laat zien wat ze missen. Stel dat een enquête laat zien dat klanten uw producten leuk vinden, maar het moeilijk vinden om te communiceren met uw klantenservicemedewerkers, die werken voor een callcenter in een verre regio. Dat inzicht kan u motiveren om een callcenter van een hogere kwaliteit te vinden of lokale vertegenwoordigers in te huren, waardoor de ervaringen van uw klanten worden verbeterd. Een dergelijke verandering kan de klantenbehoud vergroten en klanten terugwinnen zonder te vertellen waarom.
Reacties testen
Klantonderzoek biedt ook de mogelijkheid om consumentenreacties op voorgestelde wijzigingen en verbeteringen te testen. Stel dat een bedrijf van plan is om een nieuwe productlijn te maken, maar maakt zich zorgen over hoe het nieuwe aanbod het met zijn klanten zal doen. In plaats van de nieuwe productlijn op zijn klanten te laten springen, kan het bedrijf een enquête gebruiken om hun waarschijnlijke reactie te bepalen. Als de reactie overweldigend slecht is, kan het bedrijf besluiten om de productlijn onder een afzonderlijke merknaam aan te bieden, waardoor de reputatie bij de huidige klanten behouden blijft.
Het volgen van langetermijntrends
Als u vaak klantonderzoeken uitvoert, kunt u de gegevens gebruiken om de voortgang op lange termijn bij te houden. Een bedrijf zou bijvoorbeeld willen meten hoe de houding van consumenten in een bepaalde periode is veranderd. Gegevens bij de hand hebben om langetermijntrends te analyseren, kunnen inzicht verschaffen in het gedrag van consumenten waartoe uw concurrenten geen toegang hebben, waardoor uw concurrentievoordeel verbetert. Uw enquêtes kunnen bijvoorbeeld aantonen dat verschuivingen in het consumentenvertrouwen de interesse in uw huidige productlijn hebben verminderd, wat betekent dat u ofwel nieuwe producten voor uw huidige klanten moet ontwikkelen of een nieuwe doelmarkt voor uw huidige productlijn moet identificeren.
overwegingen
Niet alle enquêtes zijn gelijk gemaakt. Als u niet weet wat u doet, kunt u een verkeerd beeld krijgen van wat uw klanten willen. Als uw enquête bijvoorbeeld een lage respons heeft, wat betekent dat er relatief weinig klanten deelnemen, zijn de resultaten niet representatief voor uw volledige klantenbestand. De meest effectieve aanpak is om een gekwalificeerd marktonderzoeksbureau in te huren om uw enquêtes te maken en te implementeren en om deskundige statistische analyses te bieden.
