In elk bedrijf gebeuren misverstanden en fouten. Hoe u met de klachten van klanten omgaat, is dat resultaat zeer belangrijk is. U wilt immers niet dat die klanten hun bedrijf ergens anders naartoe nemen. U kunt effectief omgaan met klachten van klanten.
Stel specifieke mensen verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten. U wilt mensen die zijn getraind in het omgaan met klachten en die beschikbaar zijn om te luisteren. Noem het echter niet echt de Afdeling Klachten. Hierdoor zullen mensen denken dat je veel fouten maakt.
Houd een goede houding tegenover klachten. OK, niemand luistert graag naar klachten. Klachten zijn echter een manier om te leren hoe u uw bedrijf kunt verbeteren.
Luister. Klanten willen gehoord en begrepen worden.
Excuses voor het probleem. Het doet er niet toe dat de klant in feite ongelijk had.
Probeer het probleem op een of andere manier op te lossen of aan te vullen met uw klant.
Geef ze iets om je waardering te tonen. Het hoeft niet veel te zijn. Coupons zijn een goed idee.
Houd klachten bij. Hiermee kunt u analyseren wat er fout gaat en wijzigingen aanbrengen.
Tips
-
Neem geen klachten persoonlijk.
