Het aanpakken van klachten van klanten is onderdeel van het runnen van elk bedrijf. Ongeacht hoe succesvol uw bedrijf is, u zult af en toe een ontevreden klant behandelen. In plaats van het bekijken van een klager als hinderlijk, bekijk zijn klacht dan als een kans om te leren hoe u uw product of dienst kunt verbeteren. Sta open voor wat hij te zeggen heeft en reageer proactief op je reactie.
Items die je nodig hebt
-
Klachtenvormen
-
Feedbacksquêtes bij klanten
-
Getrainde medewerkers
Hoe klachten van klanten te verminderen
Maak een actieplan voor klachten van klanten. Wanneer een klant klaagt, vertelt ze u precies hoe u uw service kunt verbeteren. Zorg voor een systeem zodat medewerkers van de klantenservice klachten kunnen indienen. Maak een formulier voor klanttevredenheid dat uw werknemers kunnen invullen wanneer een klant niet tevreden is. Het management moet de klachtenformulieren periodiek verzamelen en bekijken om terugkerende klachten te identificeren.
Bekijk alle klanten voor feedback over hun koopervaring. Er zijn een aantal manieren om dit te doen. U kunt enquêteformulieren hebben die in een container kunnen worden ingevuld en verwijderd. Of u kunt klanten een enquêteformulier bezorgen bij het verlaten van de winkel, met incentives zoals een korting van 10 procent als ze deze meenemen of mailen. U kunt ook een online-enquête hebben die een afdrukbare winkelbon biedt wanneer deze is voltooid. Uw enquêteformulier kan zo simpel zijn als dat de klant een niveau van tevredenheid kiest van één tot vijf in een bepaald servicegebied, maar laat ruimte voor extra opmerkingen.
Voer aanpassingen uit op basis van feedback van klanten en klachten. Weten waar klanten over klagen, helpt u niet om klachten te verminderen, tenzij u bereid bent wijzigingen aan te brengen. Maak een brainstormsessie met managers en medewerkers om te zien welke veranderingen kunnen worden aangebracht om klanten ontevredenheid te voorkomen.
Train medewerkers om uitstekende service te bieden. Een goed behandelde klant heeft minder kans om te klagen dan een slecht behandelde klant. Het laatste wat een ondernemer wil, is dat een klant gefrustreerd raakt door een onbeleefde medewerker. Medewerkers moeten worden opgeleid om klanten met topkwaliteit te behandelen en enige speelruimte te krijgen in hun vermogen om in de behoeften van klanten te voorzien.
