Als u een bedrijf of organisatie bezit of beheert, behoren uw klanten tot uw belangrijkste activa. Als ze klachten hebben, moet u een systeem hebben om die feedback bij te houden en af te handelen. Het volgen van de klachten zal niet alleen de klant ten goede komen; het kan ook uw bedrijf ten goede komen door u te laten zien waar uw organisatie moet verbeteren om klanten tevreden te houden.
Items die je nodig hebt
-
uitmunten
-
Computer
Maak een database om de klachten op te slaan; een Excel-spreadsheet is een optie. Klantbeheersoftware, zoals "Klachtensoftware", "Metric Stream" en "Klantuitdrukkingen", kunnen worden gekocht en gedownload om klachten te volgen.
Als u Excel gebruikt, definieert u categorieën in het werkblad om informatie vast te leggen, zoals de datum waarop de klacht van de klant werd ontvangen, de naam van de persoon die de klacht ontving, het specifieke probleem, details over het probleem en alle beloften die de klant heeft gedaan door de persoon die de klacht ontvangen.
Ken een ticket of nummeringssysteem toe aan de klachten, zodat ze gemakkelijk in de database kunnen worden gevonden. Geef het ticketnummer aan de klant zodat ze kan bellen en de status van haar klacht kan controleren bij iedereen die de telefoon beantwoordt in uw bedrijf.
Noteer in de database de datum waarop de actie is ondernomen om de klacht van de klant te verhelpen. Als er bijvoorbeeld een technicus wordt verzonden om een probleem voor de DSL-modem van een internetklant op te lossen, documenteer dan de datum waarop de verzending is aangevraagd en de datum waarop de technicus daadwerkelijk is verzonden.
Let op follow-up-oproepen aan de klant. Dit kunnen ook oproepen zijn die zijn gedaan om de klant te laten weten dat haar klacht wordt geadresseerd, evenals oproepen om te verifiëren of het probleem naar tevredenheid is opgelost.Als de klant belt om de status van haar klacht te controleren, moet die oproep ook samen met de datum in het systeem worden gedocumenteerd.
Sluit de klacht met notities die aangeven hoe deze is opgelost. Dit moet de datum omvatten waarop het bedrijf het probleem heeft opgelost en de datum waarop de klant die oplossing heeft geverifieerd. Als de klant tevreden was met de resolutie, geef dat dan aan. Als de klant na de oplossing nog steeds woedend was, geeft u dat ook aan.
