Klantenservice-oproepen volgen een algemeen formaat. Zorg ervoor dat het script de vertegenwoordiger laat zien hoe hoffelijk te zijn tegenover de klant en de benodigde informatie te verkrijgen. Aan de andere kant, sta de representatieve flexibiliteit toe om de behoeften van de klant op te lossen zonder onpersoonlijk te klinken.
Neem een begroeting op, identificeer het bedrijf zodat de klant weet waar ze belt, en laat de vertegenwoordiger zijn naam en aanbod zien om de klant te helpen. Bijvoorbeeld: "Bedankt voor het bellen met ACME Tools. Dit is Jonathan, hoe kan ik u helpen?"
Stimuleer het gebruik van actieve luistervaardigheden. Geef de vertegenwoordiger het recht om informatie bij de klant in te winnen en de behoeften van de klant te verduidelijken. Stel bijvoorbeeld dat de werknemer zinnen gebruikt als: "Als ik u goed begrijp, is wat u zegt …" Neem in het script een punt op waarop de medewerker van de klantenservice klantgegevens in het bestand verifieert. Verbiage om te gebruiken om klantinformatie te verifiëren zou kunnen zijn: "Is uw adres nog steeds 1234 Main Street?" of "Verifieer uw telefoonnummer."
Vraag de vertegenwoordiger om de behoeften van de klant opnieuw te formuleren. Neem de formulering op die de klant vraagt of hij nog andere verzoeken heeft, bedank de klant voor het bellen van het bedrijf en sluit vervolgens de oproep formeel. Voorbeeldformulering kan als volgt zijn: "Meneer Jones, u heeft vier catalogi nodig die zijn verzonden naar 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Kan ik u nog meer helpen? Bedankt voor het bellen met ACME Tools. Vaarwel."
Tips
-
Werk samen met het klantenserviceteam om de meest voorkomende soorten oproepen te begrijpen. Test het script op klanten en rollenspellen om er zeker van te zijn dat het niet verwarrend is. Houd de telefoontjes van de klantenservice regelmatig in de gaten om ervoor te zorgen dat de vertegenwoordiger zich houdt aan de filosofie van de klantendienst van de organisatie.
Waarschuwing
Probeer niet voor elke eventualiteit een script te maken. Geef de vertegenwoordiger enige flexibiliteit en geef suggesties voor de beste manieren voor de vertegenwoordiger om informatie van de klant te krijgen en de behoeften van de klant te verduidelijken.
