Een kwaliteitsvolle klantenservice is een essentieel onderdeel van het vermogen van een onderneming om winstgevendheid en aanhoudend succes in de bedrijfsvoering te handhaven. Kwaliteitsservice biedt niet alleen loyaliteit voor zowel het bedrijf als het product, maar boven alle andere vormen van marketing, het garandeert bijna de levensvatbaarheid van een bedrijf in de diverse en concurrerende markt van vandaag.
Waarom is kwaliteit in klantenservice zo belangrijk?
De perceptie dat het kwaliteit heeft gekregen in klantenservice is belangrijk in het besluitvormingsproces. Consumenten willen een gedenkwaardige winkelervaring hebben en het belangrijkste aspect van de winkelervaring van een consument is haar perceptie van service. Het allerbelangrijkste aspect van de beslissing van een consument over waar hij of zij wil gaan winkelen, is haar perceptie over de kwaliteit van de klantenservice die ze krijgt. Dit komt overeen met het niveau van respect en hoffelijkheid dat vereist is om haar loyaliteit als contentieuze consument te verdienen en te behouden. Als een organisatie geen kwalitatieve klantenservice biedt, is de waarschijnlijkheid dat die klant als beschermheer van de organisatie blijft zeer twijfelachtig. Een klant winkelt op de locaties waar hij zich prettig voelt en waar de geleverde service van de hoogste kwaliteit is.
Klantenservice Consistentie
Een goede klantenservice is een essentieel aspect van de beleving van een klant en als dit door een organisatie op elk moment over het hoofd wordt gezien, zal het vermogen van het bedrijf om voortdurend van toegevoegde waarde te zijn voor de consument ernstig worden aangetast. De effecten van klantenservice, goed of slecht, is een belangrijk aspect van het vermogen van elk bedrijf om een marktmacht te blijven in een steeds competitievere en diverse markt. Goede klantenservice is, boven alles, de belangrijkste factor in het vermogen van een organisatie om groei te ondersteunen en de winstgevendheid op de lange termijn te verhogen. Consistent inspelen op de behoeften van de consument door aandacht voor detail, snelle en hoffelijke hulp en het bieden van goed geïnformeerde werknemers is de eerste doelstelling bij het bieden van een gedenkwaardige winkelervaring. Effectief klantenservicebeleid is erop gericht de klant klantenservice te bieden die altijd consistent is en zich richt op de klant. Wanneer een organisatie een klantgericht en kwalitatief hoogstaand klantenservicebeleid creëert, blijft de organisatie duurzame waarde creëren voor de consument.
Blijvende waarde
De sleutel tot het leveren van kwalitatief goede klantenservice en het behouden van een klant voor de lange termijn, is om de klant blijvende waarde te bieden tijdens zijn of haar winkelervaring. Een bedrijf moet blijvende waarde bevorderen in de producten die het levert en in de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant door de werknemers van de organisatie. Bedrijven die zich voortdurend toeleggen op de beste manieren om de klant een blijvende waarde en kwaliteit van de klantenservice te bieden in vergelijking met de diensten die de klant van een concurrent zou kunnen verwachten, zijn verzekerd van de mogelijkheid om loyale terugkerende klanten te creëren bij elke klant die de organisatie heeft assists. Het bieden van goede klantenservice is cruciaal om klanten te behouden tegen een concurrent die dezelfde of soortgelijke producten verkoopt. Wanneer twee concurrenten dezelfde producten tegen vergelijkbare prijzen aanbieden, zal de klant consequent terugkeren naar de locatie waar zij de beste service hebben ontvangen. Door de beste beschikbare service te bieden, creëert een organisatie blijvende waarde voor de klant en elke organisatie die zich richt op het bieden van blijvende waarde en een onovertroffen klantenservice zal er voortdurend voor zorgen dat de klanten die de organisatie ondersteunt klanten voor het leven worden. Beleid aannemen dat gericht is op het creëren van blijvende waarde voor de klant en hem een onovertroffen klantenservice biedt, krijgt inherent langdurige loyaliteit van die consument.
Klantenbinding
Waarde creëren voor de klant door middel van hoogwaardige klantenservice is slechts een aspect van kwaliteitsvolle klantenservice binnen een organisatie. Volgens Reichheld en Teal, "waarde creëren voor klanten bouwt loyaliteit op en loyaliteit bouwt op zijn beurt groei, winst en meer waarde op" (1996, blz. 3). Door waarde te creëren en klantloyaliteit te creëren, zal de klant zien dat de organisatie zijn patronage waardeert als een consument en die consumenten die een continue hoge kwaliteit van klantenservice ervaren zullen het bedrijf als aantrekkelijker zien dan andere alternatieven op de markt. (Andreassen en Olsen, 2008, blz. 322). Een organisatie die klantenservice waardeert en waarde creëert in haar diensten, begrijpt dat "… de enige manier waarop een bedrijf klanten- en werknemersloyaliteit kan behouden, is door superieure waarde te leveren, hoge loyaliteit is een zeker teken van solide waardecreatie" (Reichheld and Teal, 1996, p.5).
Klantenservice als omzetgenerator
Wanneer een organisatie waarde- en loyaliteitspraktijken implementeert via haar klantenservicebeleid, verkrijgt het een zekere mate van loyaliteit van de consument die een groeiend vermogen heeft om de inkomsten te maximaliseren. Een consument die zich heeft toegewijd aan een organisatie vanwege de hoge mate van klantenservice die hij ontvangt, wordt een essentiële marketingtool voor de verkoper. Door klanten een ongeëvenaarde klantervaring te bieden, realiseert de organisatie zich dat "een goede klantenservice essentieel is voor elke zakelijke relatie" (Andreassen en Olsen, 2008, blz. 322) en dat de klant de klantenservice krijgt die ze verdienen en verwachten. is de beste manier om te zorgen dat u de klant op de lange termijn kunt behouden. Het op de lange termijn behouden van consumenten creëert een continu toegankelijke bron van inkomsten en elke organisatie die hoopt te groeien en de winstgevendheid te vergroten, zal realiseren dat de potentiële voordelen voor de organisatie om blijvende waarde te bieden en klantentrouw te creëren, afhangen van het vermogen van de organisatie om klanten van hoge kwaliteit te leveren. service die de diensten overstijgt die klanten kunnen verwachten van andere concurrenten in de branche. Het creëren van blijvende waarde en klantloyaliteit door middel van hoogwaardige klantenservice zorgt ervoor dat "… klantenservice eerder een inkomstengenerator dan een kostengenerator is" (Andreassen en Olsen, 2008, blz. 311).
Conclusie
Goede klantervaringen zijn de drijvende kracht achter klantenbehoud en klanttevredenheid. Het maximaliseren van de voordelen die worden geboden door een gedegen klantenservicebeleid zorgt ervoor dat de tevreden consument zijn tevredenheid zal uiten aan anderen en het bedrijf zal helpen zijn klantenbestand verder te laten groeien door klanten te werven die niet tevreden zijn met het serviceniveau dat zij van de concurrenten van de organisatie ontvangen. Het vermogen van klantenservice om deze voortdurende kans op inkomsten te maximaliseren is de belangrijkste doelstelling voor elk bedrijf dat een concurrentievoordeel wil behalen in de zeer diverse zakelijke omgeving van vandaag.
