Veel bedrijven streven naar een sfeer van service, omdat tevredenheid met een bedrijf van cruciaal belang is voor succesvolle klantrelaties. Het beheer van dit aspect van een bedrijf vergt tijd, toewijding en inspanning om uit te vinden wat klanten nodig hebben en willen, zodat u het hoogste serviceniveau kunt geven en behouden. Het betrekken van het hele bedrijf, van vertegenwoordigers in de frontlinie tot alle niveaus van management, helpt iedereen om op de hoogte te blijven van de doelstellingen, beleidsmaatregelen en procedures van de klantenservice.
Items die je nodig hebt
-
Klantenserviceplan
-
Klantonderzoeken en vragenlijsten
-
Klachtenkaarten
-
Beoordelingsschalen voor werknemersprestaties
Het bereiken van Quality Customer Service
Ontwikkel een klantenserviceplan en noteer uw doelen, die per bedrijfsmodel verschillen. Over het algemeen kunnen doelen het uitvoeren van bestellingen binnen een bepaald tijdsbestek omvatten, waarbij ervoor wordt gezorgd dat elke klacht en elk probleem van klanten wordt opgelost, de kwaliteit van klantrelaties wordt verbeterd en herhalingsaankopen worden verhoogd.
Onderzoek uw klanten. Ontwikkel vragen en een beoordelingsschaal om u te helpen de percepties van klanten van uw bedrijf te beoordelen en welk serviceniveau zij belangrijk vinden. Schrijf vragen om klanten te vragen om de hoffelijkheid, behulpzaamheid en de tijd dat de klant op hulp wachtte, te beoordelen. Schrijf vragen die vragen over het type service of ondersteuning waar klanten de voorkeur aan geven. Ontwikkel open vragen, zodat u juiste antwoorden kunt krijgen. Voer mini-focusgroepen of telefonische enquêtes, enquêtes in de winkel of direct mail uit om antwoorden op uw vragen te krijgen.
Trainingsprogramma's van het instituut voor nieuwe medewerkers, frontliniepersoneel en managers van de klantenservice. Behandel de juiste interacties tussen werknemers en klanten, behoud een positieve houding en doe extra inspanningen om klanten tevreden te stellen. Concentreer u op onderwerpen die u belangrijk vond als resultaat van uw enquêtes. Instrueer leidinggevend personeel over praktische oplossingen voor veel voorkomende klant meningsverschillen, zoals het autoriseren van productrestituties of anderszins compenseren van klanten.
Toezicht houden op het klantengedrag van medewerkers. Een lijst met meetwaarden ontwikkelen om de prestaties van medewerkers te meten. Maak een eenvoudige beoordelingsschaal en voeg lijstitems toe die het gedrag van werknemers beschrijven, zoals het begroeten en erkennen van klanten, het onmiddellijk neigen naar klanten, oogcontact met klanten en de algemene werkhouding. Voeg deze lijst toe aan de prestatieplannen van toepasselijke medewerkers bij hun volgende beoordeling.
Voer vervolg-telefoongesprekken naar klanten. Vraag hen naar de kwaliteit van de service die ze hebben ontvangen in uw winkel of bedrijf en opmerkingen over problemen, services of producten. Geef ze een kans om hun mening te geven. Leg reacties van klanten vast en noteer de antwoorden die aangeven dat uw klantenservice moet worden verbeterd.
Breng communicatiekanalen tot stand met klanten. Plaats telefoonnummers, contactnamen, e-mailadressen en postadressen van klanten op drukke locaties in uw winkel of bedrijf. Maak klantklachtkaarten en laat deze daar achter waar ze te vinden zijn, zoals bij de uitgang van deuren of tafels.
De kwaliteit van de klantenservice behouden
Meet de inspanningen van uw bedrijf op het gebied van klantenservice regelmatig. Stuur vragenlijsten en enquêtes naar klanten met betrekking tot recente transacties. Reserveer tijd om de enquêteresultaten te lezen. Maak een lijst met terugkerende klantenservice-problemen, indien van toepassing.
Plan maandelijkse of tweemaandelijkse klantenserviceseminars voor werknemers. Problemen met de klantenservice oplossen die moeten worden verbeterd. Maak een beloningsprogramma om medewerkers te motiveren om hun interacties met klanten te verbeteren.
Controleer uw klantenserviceplan regelmatig. Vergelijk uw geschreven doelen met reacties van klanten en prestaties van medewerkers. Pas doelen indien nodig aan en schrijf op wat u hoopt te bereiken bij de volgende beoordeling.
