Boze zakelijke brieven worden geschreven door ontevreden consumenten of werknemers die op zoek zijn naar een vorm van verandering of financiële vergoeding. Het grootste deel van een boze brief, gewoonlijk een klachtenbrief genoemd, houdt de herziening in van de feiten en gebeurtenissen die tot ontevredenheid leiden. Als de briefschrijver het bedrijf echt wil betrekken in een constructief gesprek, moet de brief professioneel blijven.
Gebruik feitelijke vermeldingen
Zet feiten in de brief, geen aannames of meningen. Vertel wat frustratie, woede of leed veroorzaakt. Gebruik feiten die de details schetsen van wat er in een chronologische volgorde gebeurde. Terwijl u de feiten vermeldt, moet u geen meningen of emoties overbrengen. De brief is professioneler en daarom effectiever, waarbij emoties zoveel mogelijk weggelaten worden.
Bijvoorbeeld: "Er is een heffing op mijn vliegbiljet voor drie ingecheckte tassen. Mijn kaartje noteert slechts één ingecheckte tas." Deze verklaringen zijn feitelijk omdat ze bewijsbaar zijn met de documentatie van de rekening en het ticket.
Zodra de feiten zijn vermeld, leg uit waarom dit woede en frustratie opriep. Zich onthouden van schelden, grof taalgebruik en beschuldigende uitspraken. Bijvoorbeeld, "Je steelt mijn geld met deze illegale aanklachten", verhoogt alleen het probleem. Diefstal bewijzen is veel moeilijker dan een bedrijf vragen om de verantwoordelijkheid voor een fout te accepteren en stelt het bedrijf automatisch ter verdediging.
Duidelijk en beknopt
Bedrijfseigenaren, managers en klantenserviceafdelingen hebben geen tijd om een roman te lezen. Hoewel het belangrijk is om ervoor te zorgen dat relevante feiten worden overgebracht, houdt het houden van dingen duidelijk en beknopt de lezer bezig. Beschouw de klachtenbrief als een samenvatting van een wetenschappelijk experiment; er gaat veel informatie in het experiment dat kort samengevat wordt met een getrokken conclusie aan het einde. Een klachtenbrief doet hetzelfde om de feiten samen te vatten en de geconcludeerde emotionele nood te vermelden.
Een voorbeeld van hoe u uw woede kunt uiten, is: 'Ik ben er zeker van dat u de frustratie kunt waarderen die mijn familie heeft ervaren toen we ons realiseerden wat er aan de hand was.' Deze aanpak streeft naar een empathische respons in plaats van een defensieve reactie.
Verzoek om actie
Weinig mensen schrijven een brief louter om te luchten; actie en resolutie zijn meestal de einddoelen. Een werknemer met een probleem met afwijkende opmerkingen van een medewerker wil hoogstwaarschijnlijk veranderingen in het bedrijfsbeleid en het disciplinaire protocol zien. Een voorbeeld van een consumentenbrief kan zijn dat een hotelgast ten onrechte wordt opgeladen voor verschillende voorzieningen; een snelle terugbetaling is het beoogde resultaat.
Deze wensen en het verzoek om actie worden duidelijk aangegeven aan het einde van het hoofdgedeelte vlak voor de sluiting. Sommige letters vermelden ook de gewenste resoluties aan het begin van de brief en herhalen ze vervolgens aan het einde. Houd activeringsverzoeken netjes en beknopt als de rest van de brief. Maak de gewenste resolutie duidelijk, zodat de lezer de verwachtingen begrijpt - dit garandeert niets, maar het start het gesprek.
Bijvoorbeeld: "Op basis van de feiten hierboven vermeld, geef een volledige terugbetaling van alle onjuiste kosten binnen de komende twee werkdagen." De lezer weet wat je wilt.
Beleefde afsluitings- en contactinformatie
Sluit de brief door de lezer te bedanken voor het nemen van de tijd om alles te herzien en de betrokken emoties te begrijpen. Gebruik een standaard afsluiting zoals 'Bedankt' of 'Groeten', gevolgd door uw afgedrukte naam en contactgegevens. Proeflees de brief voor spelling- en grammaticafouten en kijk eerlijk naar de toon om ervoor te zorgen dat deze professioneel blijft.
Noteer eventuele bijlagen met de letter door 'Enclosures' in te typen, onder de contactgegevens die de twee blokken scheiden door een regelafstand. Relevante bijlagen omvatten bonnen, correspondentie, foto's of ander gedrukt bewijsmateriaal ter ondersteuning van uw zaak.
