Relatiemarketing en klantrelatiebeheer (CRM) zijn nauw verwante bedrijfsconcepten. De meeste ervaren marketingprofessionals zijn het er echter over eens dat CRM een evolutie is van relatiemarketing die sleutelbegrippen van klantenbehoud verbetert.
Klantretentiebeginselen
Zowel relatiemarketing als CRM zijn gebaseerd op de al lang bestaande overtuiging dat klantenbehoud en het opbouwen van klantenloyaliteit na verloop van tijd de sleutel is tot zakelijk succes op lange termijn. Elk concept heeft betrekking op de implementatie van bedrijfsregels die eenmalige zakelijke transacties proberen om te zetten in doorlopende klantenrelaties.
Relatie marketing
Relatiemarketing ontstond in de jaren tachtig en in de jaren negentig toen bedrijven afstand namen van transactie-gecentreerde operaties. Het was gericht op het idee om nieuwe klanten te werven en deze in individuele klantgroepen of marktsegmenten te positioneren en vervolgens naar groepen te distribueren op basis van hun plaats in de levenscyclus van de klant. Kernpunten zijn op maat gemaakte marketing voor consumentengroepen en interactieve communicatie.
Customer Relationship Management
Customer relationship management, waarvan werd gedacht dat het in 1999 werd geïntroduceerd, kwam in eerste instantie naar voren als een door technologie aangestuurd bedrijfsproces dat gebruikmaakt van mogelijkheden voor databasemarketing. Hoewel de nadruk in CRM nog steeds ligt op het opbouwen en onderhouden van sterke klantrelaties, is het voor de meeste bedrijven een veel complexer en universeler onderdeel van algemene marketingactiviteiten. CRM probeert een stap verder te gaan dan relatiemarketing door marketing- en bedrijfsoplossingen aan elke individuele klant aan te passen, afhankelijk van oneindige gegevensopslag en herstelmogelijkheden.
