Customer Relationship Management (CRM) -systemen bieden ondernemers de strategie, het systeem en de hulpmiddelen om hen te helpen communiceren met hun klanten. Eind jaren negentig veranderde het internet en de elektronische handel van CRM, en een nieuwe term, electronic customer relationship management (ECRM), was geboren. Vandaag is er weinig verschil tussen de twee. ECRM wordt doorgaans beschouwd als de natuurlijke evolutie van CRM en niet de afzonderlijke bedrijfsstrategie die het ooit was.
De relatie tussen bedrijf en klant
De rol van CRM in het bedrijfsleven is het definiëren van de processen en systemen waarmee een bedrijf relaties en communicatie met zijn klanten kan vormen, beheren en volgen.
Elektronische handel en internet droegen bij aan een verandering in CRM en de relatie tussen de klant en het bedrijf. Van het verkrijgen van klantenondersteuning tot het online kopen van consumenten, consumenten wilden opties om elektronisch met een bedrijf te communiceren via internet.
ECRM werd ontwikkeld om tegemoet te komen aan de groeiende behoeften van bedrijven die op het web gebaseerde klantcommunicatie en -ondersteuning willen bouwen en beheren.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM is geen nieuwe technologie; het was een standaard bedrijfsproces lang voordat mensen internetten om te communiceren. De uitdrukking "klantrelatiebeheer" wordt gebruikt om de strategie te betekenen die door een bedrijf wordt gebruikt om te communiceren met iedereen waarmee het zaken doet, met inbegrip van klanten, klanten en verkoopvooruitzichten. CRM-systemen bepalen de manier waarop een bedrijf zijn verkoop-, marketing- en ondersteuningsprojecten afhandelt om het doel te bereiken om bestaande klantrelaties te koesteren en nieuwe te vormen.
CRM is van oudsher een verzameling processen en systemen die worden gebruikt op fysieke bedrijfslocaties, zoals kantoren of een fysieke winkelruimte (ook "brick and mortar" -activiteiten genoemd).
Electronic Customer Relationship Management (ECRM)
Aan het eind van de jaren negentig was het duidelijk dat het internet het bedrijfsmodel van bakstenen zou veranderen. Het begin van webgebaseerde communicatie en elektronische handel (e-commerce) veranderde niet alleen de manier waarop zaken werden gedaan, maar ook de manier waarop een bedrijf met zijn klanten kon communiceren.
Deze verandering vereiste dat een bedrijf investeerde in nieuwe hardware, systemen en webapplicaties. Er was behoefte om nieuwe processen te ontwikkelen voor het beheren van klantrelaties, marketing en verkoop en ondersteuning via het web voor die bedrijfsprocessen.
De terminologie is bijgewerkt naar Electronic Customer Relationship Management (ECRM) om de nieuwe hardware en systemen weer te geven die een bedrijf nodig heeft om gebruik te maken van nieuwe webgebaseerde technologieën, zoals zelfbedieningsklantenondersteuning, e-mail en online verkoop.
Het verschil tussen CRM en ECRM
De regels die ooit CRM en ECRM definieerden als twee verschillende bedrijfsstrategieën bestaan amper nu, en laten de namen zelf het grootste verschil. ECRM was een populaire term toen de verschuiving naar e-commerce en webgebaseerde zelfbedieningstoepassingen van klanten aan de horizon was, maar vandaag zijn veel experts in de industrie van mening dat ECRM als afzonderlijke term niet nodig is.
Dit komt omdat ECRM processen impliceert die een natuurlijke evolutie van CRM zijn. De meeste branche-experts en CRM-leveranciers gebruiken tegenwoordig geen ECRM voor het beschrijven van systemen, maar gebruiken liever CRM - die in nieuwere systemen ECRM-strategieën, -hulpmiddelen en -toepassingen bevat.
