In een zakelijke omgeving is elk telefoontje dat u neemt belangrijk, of u nu met een klant, klant of leverancier spreekt. Deze ervaringen vormen de basis voor uw zakelijke relatie, en een enkele slechte ervaring is vaak genoeg om een klant voor altijd te verliezen. Door de basisregels van de telefoonetiquette te volgen, zorgt u ervoor dat uw klanten elke keer dat ze bellen een positieve ervaring hebben.
Wees voorbereid
Een goed telefonisch contact begint met de voorbereiding. Het kantoorpersoneel moet weten wie verantwoordelijk is voor het beantwoorden van elke telefoon en degene die de telefoon aanneemt, moet bekend zijn met de telefoon en de functies ervan.
Maak ook een standaardgroet voor het hele personeel om te gebruiken. Hoewel u wellicht wat eigenheid aan uw begroeting wilt toevoegen, moet deze nog steeds de vier basisingrediënten bevatten: de begroeting, de persoon die spreekt, de organisatie die zij vertegenwoordigen en vragen hoe de beller kan worden geholpen. Een voorbeeld zou zijn: "Hallo, dit is Gene met Du Bois Services, hoe kan ik u vandaag helpen?"
Wees optimistisch
Houd bij het beantwoorden van de oproep rekening met uw stemgeluid en de snelheid van uw woorden. Probeer een opgewekte stem te behouden, ook als u zich niet bijzonder positief voelt. Lachen helpt, hoewel de beller u niet kan zien. Een glimlach verandert de vorm van de mond en verandert je buiging en toon op manieren die je kunt horen.
Wees efficiënt
Inkomende oproepen moeten snel worden beantwoord, meestal bij de tweede keer bellen. Het snel beantwoorden van oproepen kan sommige bellers frustreren, maar de meeste bellers hebben de neiging om na drie of vier keer bellen op te hangen.
Voordat u een gesprek start, dient u bekend te raken met de functies van uw telefoonsysteem. Maak uzelf vertrouwd met hoe u bellers in de wacht kunt zetten (zonder de beller per ongeluk los te koppelen) en hoe u een oproep doorverbindt naar een andere extensie.
Als u een bericht wilt sturen, moet u klaar zijn om gedegen notities te maken. Vraag altijd de naam van de beller en voor wie zijn bericht bestemd is. Als de beller in de toekomst moet worden bereikt, vraag dan om een retournummer. Neem het bericht in zijn geheel op en geef het onmiddellijk door aan de ontvanger.
Bij het beantwoorden van oproepen moet de reactie binnen één werkdag plaatsvinden en indien mogelijk dezelfde dag. Als dit vertraagd is, moet contact worden opgenomen om uit te leggen waarom en om in te schatten wanneer een reactie zal worden gegeven.
Wees professioneel
Omdat u een bedrijf vertegenwoordigt, moet u extra voorzichtig zijn om als een professional te spreken. Zinnen zoals "What's up?" en "Just a sec" zijn prima voor een informeel gesprek, maar geen professionele communicatie. Evenzo moet u het gebruik van alle soorten jargon vermijden. Niet alleen is het onprofessioneel, maar velen vinden ogenschijnlijk onschuldige termen beledigend.
En probeer niet tegelijkertijd te eten en de telefoon op te nemen. Proberen te praten over een hap eten maakt je moeilijk te begrijpen.
Wees hoffelijk
Aan het begin van elk gesprek moet degene die antwoordt vragen naar de naam van de beller en hoe deze van dienst kan zijn. Als de oproep verder gaat, moet u ervoor zorgen dat u de naam van de beller onthoudt en (indien van toepassing) gebruikt. De beller zou correct moeten voelen dat ze persoonlijke aandacht en service krijgen.
Als u een oproep wilt doorverbinden of een beller in de wacht wilt zetten, moet u altijd toestemming vragen om dit te doen. Voor veel bellers is een abrupte overgang van spreken naar een live persoon naar het luisteren naar muziek houden irritant en grof. Geen enkele beller moet in de wacht worden gezet zonder een goede reden. Hold gebruiken om een beller te vermijden is niet alleen onbeleefd, het kan ook leiden tot beëindiging.
Probeer altijd oproepen op een positieve toon te beëindigen. Verzeker bellers dat u hun uiterste best doet door de acties die u hebt ondernomen en zal nemen te herzien.Vraag altijd of er nog iets is waar je ze mee kunt helpen, en bedank hen voor hun tijd.
