Bij het runnen van een bedrijf is het van vitaal belang om de telefoons op een professionele en beleefde manier te beantwoorden. De telefoon blijft het primaire communicatiemiddel tussen de meeste bedrijven en hun klanten. Als u door klanten gegenereerde beoordelingen van bedrijven leest, merkt u dat klanten een algemene mening over een bedrijf vormen op basis van hoe ze aan de telefoon zijn behandeld. Klanten beoordelen op basis van het aantal keer overgaan voordat hun telefoontjes zijn beantwoord, hoe ze worden begroet via de telefoon, hoe lang ze in de wacht worden gezet en of ze tevreden zijn aan het einde van het gesprek.
Pak de telefoon op voor de derde keer overgaan. Hoewel dit misschien niet altijd mogelijk is, zou dit het algemene doel moeten zijn. Klanten zien het als onprofessioneel wanneer hun oproepen niet snel worden beantwoord. Zelfs als u de oproep niet meteen kunt aannemen, groet de klant dan tenminste en vraag hem even te wachten.
Beantwoord de telefoon op een professionele manier. Voor de meeste bedrijven werkt een standaardbegroeting het best, en misschien wilt u een universeel bedrijfsbeleid geven waarin alle telefoontjes op dezelfde manier worden beantwoord. Gebruik een eenvoudige begroeting met de naam van het bedrijf en vraag hoe u kunt helpen. U kunt bijvoorbeeld iets zeggen als: 'Goedenavond en bedankt voor het bellen met bedrijf XXX. Hoe kan ik u helpen?'
Luister actief terwijl de klant aan het woord is. Klanten zijn geïrriteerd als ze niet merken dat de andere persoon aandacht aan ze besteedt of als ze meerdere keren worden gevraagd om te herhalen wat ze net hebben gezegd. Vermijd multitasken terwijl u aan de telefoon bent en geef de klant al uw aandacht.
Lach terwijl je praat. Als je lacht, kom je prettiger over de telefoon en reageren klanten hier positief op. Blijf bovendien altijd aangenaam en hoffelijk, ook als de klant woedend is en niet aangenaam is.
Spreek langzaam en duidelijk tijdens het uitleggen van dingen aan de klant. Klanten willen zich niet gehaast voelen, alsof je ze van de telefoon probeert te haasten. Het is vooral belangrijk om langzaam en duidelijk te spreken, terwijl u langdurige processen uitlegt of het bedrijfsbeleid doorloopt. U wilt uzelf grondig uitleggen zodat de klant het volledig begrijpt en geen vragen blijft stellen.
