Een geschreven brief waarin een klacht van een klant wordt behandeld, wordt gezien als een directe weerspiegeling van uw bedrijf of product. Een zorgvuldige, professionele communicatie kan voorkomen dat u een klant verliest, slechte publiciteit in de toekomst voor uw bedrijf voorkomt of zelfs goodwill genereert bij een toekomstige klant. Aangezien de geschreven brief ook een 'papieren spoor' is dat niet kan worden opgehaald zodra deze is verzonden, is het belangrijk dat geen van de gegeven informatie toekomstige of aanvullende aansprakelijkheid voor het bedrijf schept. De beste professionele reacties zijn beleefd, beknopt en direct.
Items die je nodig hebt
-
Computer
-
Printer (indien mailing)
-
Internettoegang (als e-mailbrief)
-
Envelop
-
postzegel
-
Papier
Gebruik de datum waarop u de brief verzendt en de volledige naam en het volledige adres van de klager bovenaan de brief. Als u geen bedrijfslogo op de e-mailbrief of op het briefpapier gebruikt, moet u uw bedrijfsinformatie toevoegen na de handtekeningregel van de brief. Componeer de brief op een computer - handgeschreven letters zijn persoonlijk en niet professioneel van aard.
Bedank de klager voor het nemen van de tijd om contact met u op te nemen met de reden voor zijn ontevredenheid over uw product of dienst. Wees specifiek over het herhalen wat zijn ontevredenheid was, zodat hij duidelijk is dat je zijn klacht begrijpt.
Geef aan dat u van plan bent op alle mogelijke manieren met de klager samen te werken om het probleem voor haar en uw wederzijdse tevredenheid op te lossen.
Geef aan dat u rechtstreeks contact opneemt met de klager om aan een oplossing te werken en dat u ook evalueert hoe u en uw bedrijf een herhaling van de ontevredenheid kunnen voorkomen.
Excuses voor het ongemak en herhaal uw waardering voor de bereidheid van de klant om contact met u op te nemen voor een mogelijke oplossing.
Druk uw voornemen uit om te werken om de business van de klant te behouden en aan te geven hoe belangrijk zijn tevredenheid is voor uw bedrijf.
Laat een paar regels over voor uw persoonlijke handtekening (als dit een geschreven brief is) en eindig met uw volledige naam, professionele titel en uw volledige bedrijfsinformatie. Als u een e-mail verzendt, voegt u een 'bedankt voor het nemen van contact met ons' toe aan het onderwerp van de e-mail.
Tips
-
Gebruik traditioneel blokletterformaat met de datum, volledige naam en adres van de klant, uw volledige naam en contactgegevens en een persoonlijke handtekening. Voer altijd een spelling- en grammaticacontrole uit op het eindproduct en ontvang indien mogelijk een snelle proeflezing van een onafhankelijke bron. Niets wijst slechter op uw professionele imago dan een brief die slordig is opgemaakt en bezaaid met spelfouten of slechte grammatica.
Waarschuwing
Ongeacht hoe ernstig of onprofessioneel de ingediende klacht is, onthoudt u van twijfelachtige of beschuldigende taal in uw reactie. Uw schriftelijke reactie zou uiteindelijk in handen kunnen vallen van veel mensen en zelfs potentiële klanten. Zelfs als u niet in staat bent om volledig te voldoen aan de klacht die u ontvangt, is een professionele en minnelijke antwoordbrief erop gericht om gemeenschappelijke gronden en goodwill tot stand te brengen. Het weerspiegelt ook positief op u of uw bedrijf met iemand anders die de brief mag zien.
