Door kwaliteitsmetrieken te identificeren, kunnen bedrijven processen meten en beheren die zijn ontworpen om producten van hoge kwaliteit te maken. Het meten of het product aan de verwachtingen van de klant voldoet, biedt een hoog niveau van inzicht in de impact van kwaliteit. Het framen van de totaliteit van kwaliteit in dimensies maakt een meer nauwkeurige meting mogelijk. Nauwkeurige meting van kwaliteitsdimensies maakt gerichte verbeteringen mogelijk met gecontroleerde resultaten. David Garvin, die schrijft in 'The Harvard Review', beschrijft acht kwaliteitsmetrics, of 'dimensies', die worden gebruikt om de bijdragen van kwaliteit aan klanttevredenheid in te kaderen en te begrijpen.
Prestatie
Prestatiestatistieken meten de belangrijkste operationele kenmerken van een product. Prestatiekenmerken omvatten doorgaans waarneembare kenmerken, zoals tijd, snelheid, gebeurtenisafhandeling, volume, orderverwerking en gebruiksduur. Overtreffelijk meetbare en waarneembare aspecten worden vergeleken met eerdere producten, producten van concurrenten of basislijnen als een basis voor het aantonen van prestatieverbeteringen en het voldoen aan klantspecificaties.
Kenmerken
Functies definiëren het specifieke functionele gedrag en de door het product geboden diensten. Het meten van functies vereist klantspecificaties en een evaluatie van de vraag of productfunctionaliteit de specificaties ondersteunt. Statistieken zijn meestal binaire "ja / nee" -tellingen die vergelijkingen van verwachte productfunctionaliteit mogelijk maken.
Betrouwbaarheid
Product- en productgebruiksbetrouwbaarheidsmetingen zijn gericht op de frequentie van falen of faalkansen binnen een tijdsperiode. Betrouwbaarheidsstatistieken omvatten ook de faalfrequentie in batches of werkstromen. Storingsmetingen omvatten logboekregistratie van gebeurtenissen, gemiddelde gemiddelden van storingen in de tijd, uitvalpercentages per eenheid, botsingen tegen defecten per partij, vervangingsfrequentie en onderhoudsgebeurtenisfrequentie.
Overeenstemming
Conformiteitsmetrieken stellen maatregelen vast om verwachte resultaten te vergelijken met werkelijke resultaten. Metingen omvatten fabricagefouten, onderhoudsincidenten, garantieclaims en retourneringen. Conformiteitsmetrieken die worden gebruikt als een indicator voor mogelijke ontevredenheid van klanten, omvatten afwijkingen van normen, spelfouten, mislukken van de lokalisatie en slechte constructie die niet leidt tot reparatie of serviceaanvragen.
Duurzaamheid
Duurzaamheidsstatistieken hebben betrekking op de meetbare levensduur van het product en het aantal keren dat een product moet worden gerepareerd of vervangen. Het meten van het percentage storingsgebeurtenissfrequenties dat resulteert in reparatie of vervanging van het product, stelt managers in staat om de duurzaamheid van een product te meten.
Onderhoudsgemak
Serviceability meet vooral het gemak van reparatie, maar omvat ook de snelheid, hoffelijkheid en competentie van servicepersoneel. Klanten meten de kwaliteit van het product niet alleen door de frequentie van het falen van het product, maar ook de tijd voordat het product weer in gebruik wordt genomen, de wachttijd voor service, de snelheid waarmee de reparaties zijn voltooid en het aantal serviceaanvragen dat nodig is om een transactie. Subjectieve maatregelen, zoals de gepercipieerde competentie van de servicevertegenwoordiger, de doeltreffendheid van de callcentersupport en het gemak van communicatie, hebben allemaal invloed op de afgeleide bruikbaarheid van een product.
schoonheidsleer
Esthetiek is een puur subjectieve maatstaf voor het meten van kwaliteit. Een persoonlijke beoordeling van de aantrekkingskracht van het product op de fysieke zintuigen weerspiegelt de individuele smaak en voorkeur. Benchmark esthetische waarden tegen een focusgroep van de beoogde demografische doelgroep om te bepalen of het product waarschijnlijk aan de verwachtingen van de klant zal voldoen. Hoge variatie in persoonlijke smaak maakt het moeilijk om de klanttevredenheid nauwkeurig te voorspellen met deze statistiek.
Perceptie
Perceived Quality meet de impact van het merk, de waargenomen duurzaamheid van producten, afbeeldingen en advertenties op de positiviteit van de consument - of negativiteit - met betrekking tot het product. Subjectief van aard, consumentenonderzoeken worden vaak gebruikt om numerieke scores van waargenomen kwaliteit te geven.
Metrics verzamelen
Meetstatistieken in zowel kwantitatieve als kwalitatieve analyse. Kwantitatieve meetgegevens en analyses gebruiken numerieke gegevens waaruit conclusies worden getrokken. Kwantitatieve metrieken omvatten telgegevens, gebeurtenisfrequentie, metingen en tijd. Kwalitatieve analyse gebruikt subjectieve gegevens, vaak in numeriek formaat, om een hypothese te evalueren. Kwalitatieve maatregelen omvatten meningen, gevoelens, tevredenheidsclassificaties en rapportage van voorspellende gedragingen.
