Het bieden van uitzonderlijke klantenservice kan de omzet vergroten, omzet verminderen, loyale klanten creëren, het moreel van het personeel verbeteren en een positief effect hebben op uw bedrijfsresultaten.
Ontwikkel een excellentieplan voor klantenservice. Net zoals een bedrijf een bedrijfs- of marketingplan kan opstellen, moeten klantenservice-initiatieven en -doelen binnen een organisatie duidelijk worden gedefinieerd. Betrek werknemers bij het proces om feedback uit de eerste hand te krijgen over wat uw klanten wel en niet leuk vinden aan uw bedrijf en schrijf uw plan dienovereenkomstig. U kunt bijvoorbeeld proberen de wachttijden in de rij en op de telefoon te verkorten, tijdige leveringbestellingen te garanderen of de prijs van een concurrent voor producten of services te evenaren.
Huur mensen in met goede communicatie en mensenvaardigheden. Vraag prospects tijdens interviews om te beschrijven hoe zij verschillende klantenserviceproblemen zouden aanpakken, zoals een ongelukkige klant, een verloren bestelling of een defect product. Huur mensen in die compassievol, kalm en begripvol zijn en in staat om problemen ter plekke op te lossen. Geef deze medewerkers, zodra ze aan het werk zijn, voldoende autonomie om zorgvragers te behartigen zonder door een groot aantal commandostructuren te gaan.
Leid uw medewerkers op door middel van doorlopende professionele ontwikkelingsprogramma's over best practices in de klantenservice. Rollenspel-scenario's die in uw bedrijf naar voren komen en waarbij medewerkers de rol van klant en staflid vervullen. Vraag feedback van anderen over wat goed ging en wat verbetering behoeft. Gebruik de trainingssessie als een kans om opnieuw het beleid van uw bedrijf te benadrukken over hoe u wilt dat klanten worden behandeld.
Mystery winkel je eigen bedrijf en zoek naar manieren om dingen voor je klanten gemakkelijker te maken. Neem een vriend of collega in dienst om halverwege de dag bij uw bedrijf te zijn en te peilen hoe lang het duurt voordat iemand met haar spreekt of haar bestelling neemt. Heb haar tijd hoe lang ze in de rij stond en bepaal hoe vriendelijk de verkoper was. Laat je mystery shopper een kortingscode of promotiecode gebruiken of probeer een item terug te sturen om te zien hoe eenvoudig het proces is. Door de ogen van een klant te bekijken, kunt u nieuwe manieren krijgen om de service te verbeteren.
Maak het gemakkelijk om uw klant te zijn. Laat klanten niet door hoepels springen, zoals vastzitten aan eindeloze loops op geautomatiseerde telefoonsystemen of vastzitten in talloze paginaklikken op uw website. Stuur ze in persoon niet haastig door uw winkel naar een item wanneer een medewerker het gemakkelijk kan vinden en ophalen. Ontdoe u van verborgen kosten, een beperkt teruggavebeleid, zelfcontrolekiosken of beleid dat het moeilijk maakt om zaken met u te doen. Klanten moeten het gevoel hebben dat u heeft nagedacht en aan al hun wensen hebt voldaan.
Moedig klanten aan om u op de hoogte te stellen van hun ervaringen met uw bedrijf. Gebruik enquêtes, feedbackkaarten en online portals om gegevens te verzamelen. Gebruik de informatie om het serviceniveau te verbeteren en om medewerkers te herkennen die continu een superieure service bieden.
