Klantenservice is een kritische bedrijfsactiviteit in bedrijven die afhankelijk zijn van consumenten en bedrijven die goederen en diensten kopen. Het aanbieden van "goede" klantenservice helpt bij tevredenheid en retentie. Het aanbieden van "uitzonderlijke" klantenservice kan het merk van een bedrijf onderscheiden van concurrenten met vergelijkbare producten.
Vergaderen versus verwachtingen overtreffen
Goede klantenservice is vaak gericht op het leveren of iets overschrijden van wat klanten van uw bedrijf en zijn oplossingen verwachten. Daarentegen vereist uitzonderlijke klantenservice dat je boven de verwachtingen van de klant gaat, volgens een artikel in Smashing Magazine van januari 2012. Een goede serviceprovider levert en installeert een nieuw apparaat in overeenstemming met zijn tijdlijnverbintenis met bijvoorbeeld een huishoudelijke koper. Een uitzonderlijke aanbieder levert eerder dan gepland, of omvat training na de installatie en ondersteuning aan de koper om een ervaring van hoge kwaliteit te garanderen. Dit type ondersteuning na installatie kan klachten en productrendementen minimaliseren.
First-time Resolution Rate
De eerste resolutieratio is een veelgebruikte meetwaarde die wordt gebruikt in verschillende klantenservicemilieus.In een callcenter bijvoorbeeld verwijst eerste-oproepresolutie naar het percentage servicegesprekken dat de eerste keer effectief is opgelost. Goede serviceproviders lossen klantproblemen op. Uitzonderlijke serviceproviders lossen ze de eerste keer op, bijna altijd. Een sleutel tot snelle oplossing is de empowerment van medewerkers, volgens een Forbes-artikel van november 2012. Het inhuren, verhandelen en versterken van stellaire medewerkers van de frontlinie om klachten van klanten af te handelen, leidt tot efficiëntere resoluties. Het invoeren van een manager voor het afhandelen van geëscaleerde of meer gecompliceerde problemen moet een zeldzame uitzondering zijn.
De totale klantervaring
Bedrijven die goede service leveren, richten zich normaal gesproken op een consistente, klantvriendelijke aanpak. Als een klant bijvoorbeeld hulp nodig heeft bij het vinden van een product, stelt een goede servicemedewerker vragen en helpt hij hem de juiste oplossing te vinden. Uitzonderlijke dienstverleners gaan nog een stap verder. Bedrijven die uitzonderlijke service bieden, hebben een systemische focus op het optimaliseren van de totale klantervaring. De totale klantervaring verwijst naar alle facetten van de interactie van de klant met het bedrijf op alle contactpunten. Dergelijke providers brengen de klantervaring in kaart, voeren enquêtes uit, identificeren probleemgebieden en bouwen extra waarde in, zoals add-on-diensten, gratis bonusgeschenken en zeer boeiende en gepersonaliseerde raadpleging.
De persoonlijke aanraking
Vriendelijk zijn met klanten, ze kennen bij naam en het aanbieden van oplossingen op maat, is gebruikelijk voor goede klantenservice. Dit zijn de basis voor een "persoonlijk tintje" als het gaat om uitzonderlijke service. Elite-serviceproviders zoeken naar mogelijkheden om indruk te maken op klanten met proactieve communicatie en niet-zakelijke communicatie. Het verzenden van handgeschreven verjaardagskaarten met klanten of het opvolgen van bedankbriefjes na een grote aankoop zijn voorbeelden. Het is ook uitzonderlijk om een klant te bellen tussen de aankopen om te vragen hoe alles gaat en om te zien of ze zich zorgen maken om hulp.
