Elk bedrijf schiet vroeg of laat, ondanks zijn beste inspanningen, tekort. U kunt er niet in slaagt iets af te leveren zoals beloofd of op tijd. Uw services zijn mogelijk niet op de verwachtingen van de klant afgestemd. Sommige klanten negeren het probleem; anderen kunnen u een brief schrijven om een teruggave aan te vragen. Reageer altijd op een klant die de tijd neemt om u te schrijven, ook als u besluit geen geld terug te geven. Uw reactie moet tactvol zijn om de boodschap over te brengen zonder de klant te vervreemden.
Bepaal of u echt het verzoek van de klant om terugbetaling wilt weigeren. Evalueer haar verzoek zorgvuldig om te bepalen of dit redelijk is. Overweeg het potentieel om deze klant te verliezen en het effect dat het verlies van uw bedrijf zou hebben op de inkomsten van uw bedrijf. Een terugbetaling kan een redelijke kost zijn om een klant te behouden; misschien moet u veel geld uitgeven aan reclame om haar te vervangen. Overweeg een soort concessie te doen, misschien met korting in de toekomst, als een compromis.
Maak een schets van de redenen voor je acties. Dit kan in uw gedachten zijn, of op een notitieblok. Beschrijf de redenen voordat je begint met schrijven, om je gedachten te ordenen en zorg ervoor dat je geen belangrijke punten mist. U weigert de terugbetaling omdat u vindt dat de klant er geen recht op heeft, maar u moet ook eventuele aanvullende feiten over de situatie noteren. Voorbeelden zijn dat de services op tijd zijn geleverd of dat u alles hebt gedaan wat u zei dat u zou doen. De situatie kan ook een van het spijtbetoon van de koper zijn en niet vanwege een probleem met uw product of dienst.
Schrijf een ruwe schets van de brief. Wees tactvol, maar vermeld direct de redenen voor de ontkenning. Als u denkt dat de koper het wroeging van de koper ervaart, vermeld dat dan niet in uw brief; geef eenvoudigweg aan in welke feiten het product of de service is geleverd volgens de overeengekomen voorwaarden en in de staat of kwaliteit die is beloofd. Bied elke concessie aan die geschikt is als een gebaar van goede wil en maak duidelijk dat het niet is omdat iemand schuldig is. Bedank de klant voor haar vroegere zaken en zeg dat je hoopt haar in de toekomst te kunnen dienen. Geef aan dat u beschikbaar bent als ze vragen of opmerkingen heeft.
Bewerk de brief voor de duidelijkheid. Wacht een tijdje voordat je verder gaat met het proces; vaak ziet een brief of een ander document er aanzienlijk anders uit na er een tijdje over na te denken. Vergeet niet dat alles wat u schrijft en verzendt naar een klant een potentieel permanent record is. Bespreek je toon zorgvuldig, en let op de neerbuigende of sarcastische woorden in je schrijven die aanstootgevend kunnen zijn en elke kans op toekomstige zaken met deze klant of personen waarmee ze de brief deelt, verpesten.
Mail de brief naar de klant. Stuur het regelmatig eersteklas mail, met uw handtekening en contactgegevens. Bewaar een kopie van de brief voor uw administratie en dien een kopie bij in klantbestanden die u onder haar naam bewaart.
Tips
-
Laat een zakenpartner de brief beoordelen op nauwkeurigheid, duidelijkheid en toon. Verschillende mensen kunnen dezelfde bewoording anders interpreteren.
Zorg ervoor dat u de brief leest voor spelling- en grammaticaproblemen voordat u deze verzendt.
Waarschuwing
Als de weigering van de terugbetaling een aanzienlijke hoeveelheid geld met zich meebrengt, laat dan een advocaat of uw interne juridische team de brief controleren op mogelijke aansprakelijkheden en om te bepalen wat uw verplichtingen in deze kwestie zijn.
