Het succes van elk bedrijf hangt af van hoe efficiënt het kan zijn voor zijn klanten en biedt goederen en diensten aan. Door klanten in lange rijen te laten wachten, worden ze alleen maar ongeduldig en verlies je waarschijnlijk zaken met een andere vestiging die zijn klanten beter kan beheren. Met efficiënt beheer van wachtrijen kunt u uw managers en werknemers snel en efficiënt laten werken, waardoor de kosten worden verlaagd en de winstgevendheid verbetert.
Maximaliseer de inkomsten
Lange wachtrijen kunnen betekenen dat er meer klanten zijn. Dit kan zich vertalen in hogere winsten en inkomsten voor uw bedrijf. Klanten zijn echter niet altijd blij om in de rij te staan. Dit is de reden dat winkeliers meerdere kassa-items hebben. Met meer werknemers om de kassa's te managen, kunt u meer klanten bedienen. Het nadeel is dat meer werknemers uw arbeidskosten verhogen. Het beheren van wachtrijen houdt in dat u uw klantenservice-activiteiten aanpast om een balans te krijgen. Lange wachtrijen ontmoedigen klanten, maar als ze zien dat de wachtrij snel beweegt, zijn ze waarschijnlijk geduldiger.
Beheer fluctuaties in de vraag
Klantenvalletjes in uw vestiging zijn hoogstwaarschijnlijk nooit constant. Mogelijk ziet u op sommige dagen van de week of maand meer klantenverkeer, terwijl u op andere momenten minder klanten ziet. Op de dagen dat er meer klanten zijn, is het mogelijk dat uw klantenservicepersoneel de verzoeken van klanten niet snel genoeg kan verwerken en dit kan resulteren in lange wachtrijen. U kunt de aankomstpatronen van uw klanten bestuderen en oplossingen bedenken om de wachtrijen te beheren. Tijdens de vakantieperioden zul je bijvoorbeeld waarschijnlijk meer klanten hebben die binnenkomen, dus je moet uitzoeken wanneer je extra hulp nodig hebt en wanneer je je personeel moet inkrimpen.
Prioriteren voor efficiëntie
Bedrijven moeten wachtrijen beheren om de efficiëntie te verhogen. Veel bedrijven werken volgens de first-come, first served-regel, maar dit is misschien niet altijd een praktische benadering. In een supermarkt bijvoorbeeld, zou een klant die slechts een paar items heeft, misschien niet willen wachten achter iemand anders die winkelt voor een week aan boodschappen. Misschien wilt u een aparte teller hebben voor klanten met een beperkt aantal items. Hetzelfde geldt voor een interne helpdesk-operatie. Prioriteit aan verzoeken om hulp zodat u kunt reageren door het probleem onmiddellijk op te lossen of door de klant te laten weten wanneer u eraan kunt werken. Op deze manier hoeft een klant met een gemakkelijk opgelost probleem niet achter te blijven met een moeilijke oplossing. Voor een moeilijk probleem kunnen gebruikers andere regelingen treffen terwijl ze op oplossingen wachten.
Beheer de klantervaring
Klanten die in de wachtrij staan te wachten, kunnen zich ontstemd voelen over het wachten en willen mogelijk niet meer terugkomen. Houd ze bezig terwijl ze in de rij wachten. Sommige winkelbedrijven hebben digitale displays die advertenties, nieuws of andere dingen die klanten kunnen interesseren laten zien. Je kunt ook kleinere items langs de kassa plaatsen, wat op meer dan één manier helpt. Klanten kunnen bladeren terwijl ze wachten, en je kunt zelfs extra verkopen maken als ze iets zien en ophalen dat ze leuk vinden. Je kunt klanten ook zoemende piepers of tokennummers aanbieden die hen waarschuwen wanneer ze de volgende zijn. Dit bevrijdt hen van wachten in de wachtrijen en stelt hen in staat iets anders met hun tijd te doen.
Zorg voor een goede klantenservice
Als u wilt dat klanten terugkomen, geef ze dan een goede service, waarbij klanten goed worden behandeld als ze in de rij staan. Als uw werknemers klanten met een glimlach en een behulpzame instelling ontvangen, denken uw klanten misschien dat wachten in de rij niet zo verspilling van tijd is. Goede service moedigt uw klanten ook aan om over hun ervaringen te praten met familie en vrienden, wat zich kan vertalen naar meer zaken voor u. Train uw werknemers om efficiënt te zijn, zodat zij klanten zo snel mogelijk bedienen. En om uw efficiëntie te verbeteren, geeft u uw medewerkers de benodigde apparatuur om hun werk te doen en moedigt u hun feedback over manieren om de efficiëntie te verbeteren aan.
