Geschreven klachten van klanten zijn mogelijk het meest ernstige type klantproblemen dat u heeft. Het duurt bijna geen tijd voor een klant om de telefoon op te nemen en te klagen, maar om echt te gaan zitten en haar zorgen op te schrijven kost tijd en concentratie. Deze klant biedt je de grootste kans om een situatie te veranderen en een boze persoon te veranderen in een gelukkige en tevreden terugkerende klant.
Items die je nodig hebt
-
Printer
-
Briefpapier briefpapier
-
coupons
Pas de basisregels voor klantenservice toe op deze situatie, net als bij andere. Luister naar de klant, vraag wat hij graag zou willen doen om de situatie op te lossen en doe wat nodig is om de klant tevreden te stellen.
Luister naar de klant door elk woord in de brief aandachtig te lezen. Als de persoon boos is, kan ze niet veel logisch zijn, maar in de meeste gevallen zal haar probleem duidelijk zijn. Of het een slecht product is of een slechte klantenservice, bepaal wat er mis is gegaan met deze klant.
Ontdek wat deze klant wil goedmaken. In de meeste gevallen zal dit blijken uit de bewoording in de brief. Hij vraagt om een gratis product of hij wil weten wat je gaat doen met een onbeleefde kassier. Bepaal een concrete oplossing voor het probleem van elke klant voordat u contact met hem opneemt, indien mogelijk.
Maak de klant blij, wat er ook gebeurt. Als ze een bijgerecht bij een maaltijd miste, bied dan een hele gratis maaltijd aan. Als er een probleem was met een teamlid, noteer dan de stappen die moeten worden genomen om die specifieke werknemer te omscholen. Ga verder dan de normale klantenservice van deze persoon.
Reageer schriftelijk, netjes en beleefd op briefpapier van het bedrijf, als je het hebt. Stel de klant gerust dat het probleem wordt aangepakt, geef aan op welke manier het probleem wordt behandeld en voeg een aanbieding toe om extra waarde te bieden. Als u bijvoorbeeld in een restaurant werkt, vertel de klant dan dat u de volgende keer dat u binnenkomt een gratis dessert krijgt.
Waarschuwing
Als u in een voedingsservice werkt en uw klant beweert dat het eten haar of familieleden ziek heeft gemaakt, antwoord dan niet schriftelijk, behalve om haar te laten weten dat u contact opneemt met de autoriteiten van de gezondheidsafdeling. Sla alle brieven op en geef fotokopieën aan de gezondheidsafdeling. Schriftelijke antwoorden kunnen worden gebruikt in rechtszaken tegen uw bedrijf, dus geef de klant niets toe voordat er een juridische uitspraak is gedaan.
