Services Marketingmix verwijst naar de combinatie van marketingactiviteiten die een organisatie uitvoert om immateriële diensten te promoten en te verkopen, in tegenstelling tot tastbare producten. Naast de vier P's van traditionele productmarketing - product, prijs, plaats en promotie - omvat de dienstenmarketingmix de drie P's van servicemarketing: mensen, processen en fysiek bewijs. De Services Marketing Mix wordt ook wel de Extended Marketing Mix genoemd.
De vier Ps
In zijn baanbrekende boek 'Basic Marketing: A Managemential Approach' introduceerde E. Jerome McCarthy het vier Ps classificatiesysteem dat de hoeksteen is van traditionele marketing. Product verwijst naar de tastbare en ontastbare voordelen van een product of dienst en hoe het voldoet aan de behoeften van de klant. Prijs verwijst naar de geschiktheid van de prijsstructuur van een product of dienst. Plaats verwijst naar de beschikbaarheid voor klanten van een product of service. Promotie verwijst naar inspanningen om een doelgroep bewust te maken van een product of dienst.
Mensen
In tegenstelling tot producten, die onafhankelijk worden geconsumeerd van de personen die verantwoordelijk zijn voor het maken ervan, spelen mensen een integrale rol in het gebruik van diensten. Klanttevredenheid voor dienstengebruik is gebaseerd op de kwaliteit van interacties met het personeel dat de service levert. Naast vaardigheden en kennis met betrekking tot het aanbieden van diensten, moet het servicepersoneel ook een aanleg hebben voor interpersoonlijke communicatie.
Werkwijze
Proces verwijst naar de systemen die een organisatie implementeert om de levering van diensten te vergemakkelijken. Efficiënte en effectieve processen stellen serviceafleveringspersoneel in staat te anticiperen op de behoeften van klanten, passende oplossingen te identificeren en te implementeren en te reageren op feedback van klanten om de dienstverlening te verbeteren. Service delivery-processen kunnen de klanttevredenheid verbeteren, klantenbehoud verhogen en de waarde van een serviceaanbod vergroten.
Fysiek bewijs
Fysiek bewijsmateriaal verwijst naar de tastbare en ontastbare elementen die de omgeving omvatten waarin diensten worden geleverd. Tastbare aspecten van servicelevering zijn de fysieke elementen van de serviceomgeving die de meningen van klanten over de algehele service beïnvloeden. Een schoon en comfortabel restaurantinterieur kan bijvoorbeeld de perceptie van de klant over de eetervaring verbeteren. Immateriële aspecten van servicelevering - zoals reputatie en de mening van andere klanten - zijn de immateriële elementen van de serviceomgeving die de perceptie van klanten beïnvloeden.
Coherentie en aanpassingsvermogen
Om de voordelen van de servicesmarketingmix te maximaliseren, moeten bedrijven de mix-coherentie en het aanpassingsvermogen van de mix evalueren. Mix-coherentie betekent dat elk aspect van de marketingmix de andere versterkt. Bijvoorbeeld, het is onwaarschijnlijk dat een dure maaltijd op papieren borden een hoge klanttevredenheid bereikt. Mix-aanpassingsvermogen verwijst naar het vermogen van een bedrijf om de marketingmix te wijzigen in reactie op veranderingen in de markt of de omgeving voor servicelevering. Een aanbieder van computerondersteunende diensten moet bijvoorbeeld mogelijk zijn prijzen verlagen om te concurreren met nieuwkomers op de markt die vergelijkbare diensten aanbieden tegen lagere kosten.
