Klantenservice-professionals spelen een cruciale rol in klantrelatiebeheer, omdat zij vaak het eerste contactpunt zijn tussen een bedrijf en zijn klanten. Eerste indrukken zijn in dit stadium van cruciaal belang voor het bevorderen van positief consumentensentiment en merkentrouw. Met name de ethiek beïnvloedt de manier waarop vertegenwoordigers zich gedragen en is een belangrijk aspect van klantenservice.
Hoffelijkheid
Of klanten nu een winkel binnenlopen om met een vertegenwoordiger te praten of naar een callcenter bellen met betrekking tot hun accounts, ze moeten met beleefdheid worden behandeld. Dit betekent dat klanten meteen na het eerste contact worden begroet en vriendelijk worden gevraagd te wachten totdat een vertegenwoordiger hen kan helpen. Gemeenschappelijke beleefdheid zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen, waardoor ze ontevreden gasten of mensen die routinematig navraag doen, kunnen winnen.
eerbied
Alle klanten moeten met waardigheid en respect behandeld worden, ongeacht of ze gewoon een vraag stellen of een bezorgdheid uiten. Respect tonen betekent dat vertegenwoordigers volledig op klanten letten en niet bezig zijn met andere taken. Respect neemt ook de vorm aan van luisteren versus spreken en stelt klanten in staat om zich volledig uit te drukken voordat ze worden geïnterpiteerd. Als een klant een klacht wil indienen of een ander soort grief heeft, is respect van cruciaal belang voor het kalmeren van negatieve emoties.
Inzet
Vaak kunnen medewerkers van de klantenservice een ongelukkige klant tot een tevreden klant maken door simpelweg door te gaan met toezeggingen. Dit betekent dat als een accountdiscrepantie binnen een afgesproken tijdspanne moet worden onderzocht, de klantenservice binnen de toegewezen doorlooptijd reageert. Als klanten een e-mail of retour telefoon worden beloofd, moeten vertegenwoordigers doorgaan en contact opnemen met de klanten. Betrokkenheid inspireert geloof en vertrouwen in klanten, wat hun meningen en koopgedrag kan beïnvloeden.
Eerlijkheid
Een van de snelste manieren om een klant te vervreemden, is door iets te beloven dat niet kan worden afgeleverd of door tegen ze te liegen, wat veel negatieve gevolgen kan hebben. Een slechte klantervaring is genoeg om een bedrijf een slechte reputatie te bezorgen. Als een bedrijf fout heeft gemaakt voor een fout in een rekeningoverzicht of andere fouten heeft gemaakt, is de situatie voor klanten gemakkelijker om te accepteren als klantenservice oprecht is en de verschillen snel op te lossen. Eerlijkheid kan ook vertrouwen opbouwen bij het klantenbestand van een bedrijf, waardoor op de lange termijn meer klanten kunnen worden behouden.
