De manier waarop u een klant laat weten dat u hem niet langer zult dienen, kan de reputatie van uw bedrijf aantasten of breken. Klanten kunnen eenvoudig hun mening over u en uw bedrijf op het internet uiten, dus zelfs als hij consequent onbeleefd of veeleisend is geweest, moet u uw boodschap communiceren zonder respectloos te zijn. Het schrijven van een brief aan de klant is de beste manier om het nieuws te breken, omdat het u de tijd geeft om na te denken over wat u moet zeggen en het de klant behoed voor een gênante publieke scène.
Beantwoord de brief aan de klant en schrijf dat vanaf vandaag uw bedrijf niet langer in staat zal zijn om hem te dienen. Gebruik eenvoudige, duidelijke en duidelijke taal, zodat de klant begrijpt dat deze beslissing definitief is en niet openstaat voor onderhandeling, argumentatie of pleidooi.
Ga in op de reden waarom je deze beslissing hebt genomen door je te richten op de positieven in de situatie in plaats van de negatieven. Gebruik een algemene reden in plaats van op details in te gaan. Als je bijvoorbeeld de klant laat gaan omdat hij verbaal misbruik maakt van je werknemers, schrijf dan niet dat hij onbeleefd is. Zeg in plaats daarvan dat uw bedrijf niet aan zijn behoeften kan voldoen en dat hij beter door een ander bedrijf kan worden bediend. In werkelijkheid brengen de 'behoeften' van de klant zijn consequent opdringerige houding met zich mee, maar je laat hem denken dat je deze beslissing hebt genomen met het oog op zijn belangen.
Gebruik als alternatief een meer specifieke zakelijke reden. U kunt bijvoorbeeld aan de klant vertellen dat uw klantenkring zo snel groeit dat u niet langer in staat bent om een kwaliteitsservice aan al uw klanten te bieden en dat u als gevolg daarvan iets moet laten gaan. Als je een veeleisende klant moet laten gaan die te veel van je tijd in beslag neemt, kun je zeggen dat je zijn tijd niet kunt onderhouden om aan zijn verwachtingen te voldoen.
Bied wat begeleiding of op zijn minst de beste wensen. U kunt de klant bijvoorbeeld een verwijzing sturen naar een ander lokaal bedrijf dat een vergelijkbare service biedt als de uwe. Dit werkt vooral goed als u klanten kapt, omdat uw kleine onderneming de vraag niet bij kan houden. Klanten zullen meer begrip hebben als u bereid bent hen te helpen een vervanger te vinden. Als je een klant laat gaan vanwege zijn slechte houding, verwijs hem echter niet naar concurrenten omdat deze hem ook niet zouden hoeven te behandelen. In dergelijke gevallen sluit u eenvoudig uw brief door iets te zeggen als "Ik wens u het beste".
