Het verzamelen van informatie van klanten helpt uw bedrijf om aan de marktvraag te blijven voldoen en zorgt ervoor dat u effectief kunt reageren op problemen of problemen van klanten. U kunt informatie op een directe manier verzamelen door vergaderingen te houden, interviews af te nemen of enquêtes uit te geven en indirect door verkooprecords en klantenservicerapporten te bekijken of sociale-mediasites te monitoren.
Identificeer de informatie die u nodig hebt
Voordat u uw aanpak kiest, geeft u een lijst met het type informatie dat u wilt verzamelen. U wilt bijvoorbeeld weten of klanten tevreden zijn over uw service en producten. Of, om uw productontwikkelingsteam te helpen, wilt u misschien weten welk soort wijzigingen u klanten zou aanzetten om meer van u te kopen. Als er problemen zijn met de kwaliteit of de levering, hebt u mogelijk clients nodig om informatie over de typen problemen te geven, zodat u deze kunt corrigeren.
Houd Face-to-Face-vergaderingen
Door persoonlijk contact te leggen met klanten, kunt u informatie verzamelen over de houding van klanten ten opzichte van uw producten en bedrijf, problemen oplossen of meer te weten komen over hun toekomstige inkoopplannen. Deze vergaderingen kunnen informeel zijn, zoals tijdens de lunch. Of ze kunnen deel uitmaken van een regelmatig beoordelingsproces waarin u in een meer formele omgeving vergadert, zoals een vergaderruimte. In beide gevallen biedt ontmoeting face to face u de gelegenheid om diepgaande kwesties te bespreken en de reacties van klanten op uw vragen en voorstellen te beoordelen. Omdat persoonlijke ontmoetingen met drukke klanten moeilijk te regelen zijn, kun je vergaderingen kort houden en alleen essentiële zaken bespreken.
Voer vervolgoproepen uit
Door na een verkoop contact op te nemen met klanten, kunt u informatie over hun ervaringen verzamelen. Follow-up per telefoon of e-mail en maak het gemakkelijk voor klanten om te reageren door een klein aantal vragen te stellen over bestelgemak, snelheid van levering, productkwaliteit en tevredenheid over de aankoop. Het voordeel van vervolgoproepen is dat ze u snelle feedback geven die u kunt gebruiken om eventuele problemen aan te pakken. De nadelen zijn dat ze opdringerig kunnen zijn, of dat het te vroeg kan zijn voor klanten om definitieve meningen te hebben.
Uitgavetevredenheidsenquêtes
Met tevredenheidsonderzoeken kunt u meten hoe goed uw bedrijf heeft gepresteerd in de ogen van uw klanten. Volgens onderzoeksbureau B2B International dekken deze onderzoeken typisch de tevredenheid van een klant over uw producten, levering, personeel en service, prijs en bedrijf. Vraag klanten hun tevredenheid te waarderen met behulp van waarden of een numerieke schaal. Voorbeelden van vragen zijn: "Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u xyz doet?" Of "Op een schaal van zeer ontevreden tot uiterst tevreden, hoe tevreden bent u met xyz?"
Review rapporten en records
Het beoordelen van contactrapporten voor verkoop en de administratie van inkoop- of klantendiensten kan waardevolle klantinformatie opleveren. Inkooprecords kunnen u inzicht geven in trends en benadrukken eventuele wijzigingen in kooppatronen die onderliggende oorzaken kunnen hebben. Klantenservice records bieden informatie over problemen die klanten hebben ervaren met producten, levering of serviceniveaus. Verkoopcontactrapporten kunnen informatie over de inkoopplannen of productvoorkeuren van klanten bevatten. Hoewel deze records waardevolle historische informatie bevatten, zijn ze geschreven vanuit een bedrijfsperspectief en weerspiegelen ze niet de mening van klanten. Om optimaal gebruik te maken van de verschillende rapporten, bewaart u ze in een centraal clientbeheersysteem in plaats van afzonderlijke afdelingsbestanden.
Monitor sociale media
Het lezen van recensies en opmerkingen op sociale media en vergelijkingswebsites kan een nuttige aanvulling zijn op enquêtes en records. Reacties van klanten op sociale media kunnen meningen opleveren die eerlijker en informatief zijn dan antwoorden op enquêtes. Hoewel sociale media nuttig inzicht kunnen bieden, kan het controleren van opmerkingen tijdrovend zijn.
