Klantenservice is de levensader van elke organisatie en het is niet alleen een afdeling, maar moet de houding van het hele bedrijf zijn. Medewerkers kunnen worden opgeleid om de klant de best mogelijke service te bieden. Als de technologie echter niet toereikend is, raken klanten en werknemers snel ontmoedigd en gefrustreerd. Een gefrustreerde klant (of medewerker) kan leiden tot lagere bedrijfsinkomsten door verloren omzet of verloren productiviteit. Technologie die op de juiste manier wordt gebruikt, kan werknemers helpen efficiënter te werken en klantfrustraties te verminderen. Er zijn verschillende manieren waarop technologie kan worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren.
Verhoogde automatisering
Contactcentra maken in toenemende mate gebruik van technologieën voor spraakherkenning en oproeproutering. De klant kan met een computer praten of op toetsen drukken die hem of haar naar de juiste afdeling leiden om het verzoek af te handelen. Oproeproutering verbetert de klantenservice doordat de klant rechtstreeks naar de persoon kan gaan die zijn of haar behoeften aankan. Dit bespaart de klant van het herhalen van het verzoek aan een groot aantal vertegenwoordigers en bespaart uiteindelijk tijd voor de klant en bespaart geld voor de organisatie. Onderzoekstechnologieën en consultants kunnen helpen bij het automatiseren van routinematige processen. Bezoek soortgelijke bedrijven om te begrijpen hoe zij technologie hebben geïmplementeerd in hun bedrijfsprocessen. Interview andere bedrijven om te ontdekken hoe automatisering hun bedrijf positief en negatief heeft beïnvloed.
Klant empowerment
Technologie stelt de klant ook in staat. Met technologie kan de klant krijgen wat er nodig is van het bedrijf. Self-checkout-lijnen zijn populair geworden in winkels. De klant gaat naar de winkel om te krijgen wat nodig is en kan uitchecken zonder interactie met de medewerkers van het bedrijf. De klant is tevreden omdat hij of zij snel precies krijgt wat nodig is, het artikel koopt en betaalt zonder lang te moeten wachten. De klant kan er ook voor kiezen om niet zelf uit te checken en geeft de voorkeur aan een kassierlijn. Dit verhoogt de klantenservice opnieuw, omdat hij of zij een optie heeft. De klant heeft controle over hoe hij of zij omgaat met de organisatie. Kijk wat het bedrijf de klanten toestaat om zichzelf te bereiken. Wees bij het evalueren bereid sommige processen te wijzigen of volledig te elimineren. Vereenvoudig de processen om het voor de klant gemakkelijker te maken.
Klantonderwijs
Colleges hebben technologie gebruikt om hun klanten, de studenten, letterlijk te onderwijzen. Technologie heeft de mogelijkheid gecreëerd om online lessen te geven aan studenten. Online colleges wijzen op het feit dat studenten op hun gemak kunnen leren. Online lessen zijn vaak kleiner dan reguliere, universitaire lessen. De studenten werken in een virtueel klaslokaal met een virtueel whiteboard. Bedrijven kunnen hun klanten ook informeren over items zo eenvoudig als openingstijden of zo ingrijpend als bedrijfsstilstanden. Luchtvaartmaatschappijen en hotels gebruiken technologie om klanten herinneringen te sturen over vlucht check-ins of hotelreserveringen. Dit helpt niet alleen klanten door hen te helpen belangrijke gebeurtenissen in naam van het bedrijf te onthouden, maar helpt het bedrijf ook door een manier te bieden om het oorspronkelijke verzoek van de klant te bevestigen. Houd de externe en interne kanalen van klantcommunicatie up-to-date. De bedrijfswebsites moeten bijvoorbeeld de meest actuele informatie bevatten; dit omvat externe websites en het intranet van het bedrijf. Een actieplan hebben voor het snel en accuraat bijwerken van de bedrijfsinformatie. Dit plan moet het gebruik van websites, sociale media en telefoonberichten omvatten.
Meer kanalen om te bestellen
Het internet, de telefoon en zelfs sociale media hebben ertoe bijgedragen klanten steeds efficiëntere manieren te bieden om producten te bestellen. Klanten kunnen bovendien een product of dienst bestellen wanneer het hen uitkomt. Bekijk de kanalen van bestellen van de organisatie. Als de klant niet op elk gewenst moment telefonisch kan bestellen, geef dan andere kanalen voor het bestellen, bijvoorbeeld via de website van het bedrijf, blog of zelfs via sociale media. Controleer of de klant veilig betalingsinformatie via internet en telefoon kan verstrekken. Als de klant per post of fax bestelt, moet u ervoor zorgen dat de organisatie PCI-compatibel is, waardoor ook de betalingsgegevens van klanten veilig zijn.
Verlaag kosten
Technologie betekent meer doen in minder tijd. Gebruik technologie om het aantal geproduceerde producten te verhogen of om meer processen te voltooien. Technologie wordt bijvoorbeeld gebruikt om meer auto's in een kortere tijd te maken. Als technologie niet beschikbaar was, zouden de kosten voor het maken van een auto erg duur zijn. De prijs van de auto zou op zijn beurt belastend zijn voor het gemiddelde gezin. Met technologie kan het bedrijf de auto echter voor een fractie van de kosten maken en de klant minder laten betalen. Technologie houdt de kosten laag en biedt de klant een kwaliteitsproduct. Beginnen met het gebruik van technologie in die gebieden waar 'laaghangend fruit' is. Als u bijvoorbeeld geen papieren kopieën wilt maken om naar andere afdelingen te verzenden, scant u de documenten en plaatst u deze op een gedeelde server. Dit scheelt geld in kantoorbenodigdheden, tijd in documentdistributie en biedt de ontvangende afdelingen de mogelijkheid om altijd toegang te krijgen tot de informatie.
