De reputatie van een bedrijf is niet alleen gebaseerd op de producten die het produceert. Hoe klanten worden behandeld, speelt een rol in hun algemene mening over het bedrijf en wat zij erover zeggen tegen hun vrienden en familie. Het hebben van een goede klantenservice kan uw bedrijf onderscheiden van concurrenten en ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen. Daarom is het belangrijk dat je weet hoe je klantenservice-vaardigheden aan je werknemers kunt leren.
Praat met medewerkers over basisvaardigheden voor klantenservice, in groepsverband, indien mogelijk. Sommige mensen bieden geen goede klantenservice omdat ze niet weten wat dit inhoudt. Wanneer mensen deze vaardigheden leren, zorg dan dat ze weten wat goede klantenservice is en hoe ze deze in hun werk kunnen opnemen.
Bied voorbeelden van slechte klantenservice. De meeste mensen hebben minstens één keer in hun leven een slechte klantenservice gehad. Vraag medewerkers om dergelijke ervaringen te delen en hoe ze hen hebben laten voelen. Moedig medewerkers aan om te bespreken wat anders had kunnen gebeuren, zodat de klant een positieve ervaring zou hebben gehad in plaats van een negatieve ervaring.
Stimuleer rollenspellen in groepssessies. Sta deelnemers toe om de vaardigheden die je lesgeeft uit te proberen door met elkaar te spelen. Geef voorbeelden van situaties die ze kunnen tegenkomen in hun werk, zoals een boze klant, een collega die geen goede klantenservice biedt of een klant die veel hulp nodig heeft.
Kijk hoe medewerkers de vaardigheden oefenen die ze tijdens rollenspel hebben geleerd in actuele interacties met klanten. Geef ze feedback nadat de klant heeft verlaten wat ze goed hebben gedaan en wat ze beter kunnen.
Herinner medewerkers eraan wat belangrijk is. Medewerkers kunnen na verloop van tijd zelfgenoegzaam worden over klantenservice. Bestrijd dit door herinneringen of visuele aanwijzingen te maken. U kunt bijvoorbeeld een bericht in de buurt van de telefoon plaatsen dat werknemers eraan herinnert om te glimlachen bij het telefoneren, ook al kan de beller ze niet zien.
Tips
-
Overweeg klanten te vragen hun werknemers te beoordelen of feedback te geven op klantenservice.
