Een helpdesk is een aanspreekpunt voor het diagnosticeren en routeren van technische problemen. Helpdeskmedewerkers ondersteunen alle technische apparatuur binnen een bedrijf. Een helpdesk is constant bezig vanwege de problemen met de grote verscheidenheid aan apparatuur die ze ondersteunen, van printers tot computers en telefoons. Deze problemen variëren van kleine trainingsproblemen voor werknemers tot grote machineproblemen. Het uitvoeren van een helpdesk vereist efficiëntie en aandacht voor detail. In dit artikel wordt beschreven hoe u een helpdesk kunt uitvoeren.
Aanwijzen van ondersteuningsniveaus. Ken personen met minder opleiding en expertise toe aan de lagere niveaus, en mensen met meer training naar hogere niveaus. De werknemers op hogere niveaus moeten meer technische vaardigheden en expertise hebben. Een probleem moet eerst door de lagere niveaus gaan. Als ze het probleem niet kunnen oplossen, gaat het een niveau omhoog. Dit proces zorgt voor efficiëntie en stelt hogere werknemers in staat zich te concentreren op banen op hoog niveau.
Bepaal de flow. Het eerste probleem is hoe het probleem bij de helpdesk komt. Meestal voert de technicus die het gesprek aanneemt de gegevens in helpdesksoftware in. Het laagste ondersteuningsniveau krijgt de opdracht. Bepaal wie er verantwoordelijk voor is dat het probleem van de gebruiker naar tevredenheid wordt opgelost. Dit is het belangrijkste aspect van flow.
Volg alle problemen, zelfs als deze snel worden opgelost. Markeer de tijd en datum op elk nieuw geopend probleem. Door helder te blijven op tijdstippen en datums kunnen technici tijdig zorgen voor problemen. Andere belangrijke items om te volgen zijn het machinenummer of identificatie en werknemersinformatie. Met behulp van deze gegevens kan het helpdesk-programma machines identificeren die werknemers die training nodig hebben vaak breken en vinden. Het helpt ook minder ervaren technici om te zien hoe anderen het probleem hebben opgelost.
Zorg voor constante training en ondersteuning voor helpdeskmedewerkers. Train elke nieuwe helpdeskmedewerker in de helpdesksoftware. Nieuwe machines, apparatuur en software vereisen allemaal een training voor helpdeskmedewerkers, zodat ze gebruikersproblemen kunnen oplossen. Bijeenkomsten met alle medewerkers zorgen ervoor dat iedereen op dezelfde pagina zit en dat de helpdesksoftware correct werkt.
