Nauwkeurige prognoses zijn van cruciaal belang voor het beheer van wat in de meeste callcenters een vloeiende omgeving is. Het doel is om besparingen op de arbeidskosten te realiseren door personeelsbehoeften in evenwicht te brengen met de verwachte belvolumes. Hoewel veel callcenters software voor personeelsbeheer gebruiken bij het maken van prognoses, is handmatige prognose een optie voor een kleine callcenteromgeving. Gemeenschappelijke prognosetechnieken omvatten tijdreeksen, middeling, puntschatting en intra-daagse methoden.
Time-Series Techniek
Volgens Six Sigma, een lean bedrijfsfilosofie, is een time-series call-volume voorspellingstechniek net zo geschikt voor servicebalies en kleine call-centers als voor grote bedrijven. Tijdreeksprognoses baseren gespreksvolumevoorspellingen op historische gegevens, meestal van de voorgaande drie jaar. Het proces omvat het plotten van historische gegevens in een grafiek die belvolumes voor elk jaar weergeeft op de verticale of y-, as- en de tijdmeting, zoals maanden of weken, op de horizontale of x-, as. Het plotten van historische gegevens onthult eerdere call-volume-patronen, die u vervolgens kunt gebruiken om toekomstige voorspellingen te doen.
Middelen voor prognosetechnieken
Voorspelling met behulp van middelingstechnieken omvat eenvoudige wiskundige middeling, voortschrijdende gemiddelden en gewogen gemiddelden, wat volgens de Society of Workforce Planning Professionals het meest accuraat is. Met gewogen gemiddelden hebben gegevens die recenter zijn meer gewicht dan oudere gegevens. Als historische gespreksvolumes voor een specifieke dag gedurende de afgelopen drie jaar bijvoorbeeld aantonen dat het centrum 2.400, 2.500 en 2.600 oproepen heeft ontvangen, is het eenvoudige gemiddelde 2500 oproepen. Als u echter gewogen gemiddelden gebruikt en 2.600 een gewicht van 80 procent geeft en zowel 2.400 als 2.500 oproepen een gewicht van 10 procent toekent, is de prognose (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Point-Estimate Technique
Prognosewaardevaststelling is de eenvoudigste voorspellingsmethode. Volgens de Society of Workforce Planning Professionals heeft het echter tekortkomingen die meestal de nauwkeurigheid beïnvloeden. Het gaat ervan uit dat toekomstige belvolumes exact overeenkomen met wat er in het verleden is gebeurd, ongeacht of de dagen, weken of maanden die zijn opgenomen in de historische gegevens typerend of atypisch waren. Omdat de puntschattingstechniek geen rekening houdt met gebeurtenissen of trends die van invloed zijn op historische gegevens, wat er feitelijk op een bepaalde dag gebeurt, kan dit dramatisch verschillen van de voorspelde voorspelling.
Intra-Day Forecasting
Omgaan met dagelijkse belvolumes die aanzienlijk verschillen van dagelijkse projecties, is een uitdaging waarmee de meeste callcenters worden geconfronteerd. Intra-day forecasting helpt u omgaan met dagelijkse fluctuaties waarvoor vaak planningsaanpassingen nodig zijn. Deze techniek vergelijkt de prognose van de huidige dag met de werkelijke belvolume- en agentplanningvereisten, geaggregeerd in perioden van 15 minuten tot 30 minuten. Vervolgens kunnen managers what-if-scenario's maken op basis van serviceniveau-doelstellingen, en indien nodig de prognose aanpassen aan veranderende omstandigheden. Bij het aanpassen van de planning kan het verzenden van agenten vroegtijdig thuiskomen, het toewijzen van offline taken of het vragen aan vrijwilligers om overuren te maken.
