De dagen dat Six Sigma een productieapplicatie is, zijn allang voorbij. Het is nu een initiatief voor bedrijfsverbetering dat op grote schaal wordt gebruikt in alle sectoren. Callcenters floreren in gegevens en processen en streven naar een hoge mate van klanttevredenheid, waardoor ze ideale kandidaten zijn voor de toepassing van Six Sigma-projecten.
Verbetering van de resolutie van eerste contacten
Klantentrouw aan een organisatie houdt direct verband met het gemak van zakendoen. Wanneer iemand contact opneemt met een callcenter, hebben ze een vorm van behoefte. Aan het einde van hun contact is de verwachting dat aan hun behoefte is voldaan. Problemen die de eerste keer niet zijn opgelost, verhogen niet alleen de inspanning van de consument en verminderen de tevredenheid, maar voegen ook toe aan de kosten van een intern callcenter, omdat een tweede contact waarschijnlijk vereist is. Het identificeren van oproeptypen en redenen voor het oplossen van problemen zijn een cruciaal element voor de toekomst van uw bedrijf en het minimaliseren van interne uitgaven.
Oproep Handvat Tijd Reductie
Tijd is geld voor callcenteroperaties. Callcentermanagement wil niet alleen dat oproepen van minimale duur zijn, maar consumenten willen ook tijdig worden bediend. Gemiddelde verwerkingstijd is een veelgebruikte statistiek om een basislijn vast te stellen. Wees voorzichtig met deze. De tijd voor het afhandelen van oproeptijden is eenvoudig te realiseren. De sleutel is om dit te doen op een manier die geen negatieve invloed heeft op het oplossingspercentage en de klanttevredenheid. Bekijk hoe agenten omgaan met belangrijke oproepstuurprogramma's, gebruik oproepmonitoring om procesinefficiënties te identificeren en kijk eens naar de systeemsupportdesktops. Verspil afval en maximaliseer de kennis van agenten, en het zal een win-win-situatie voor alle betrokkenen zijn.
Optimalisatie van Interactive Voice Response (IVR)
Deze technologie kan u op korte termijn geld besparen, maar het kan uw klanten frustreren en voorkomen dat u de voordelen omzet in winst op de lange termijn. Het terugdringen van de inspanningen van de consument is van cruciaal belang. Als ze door een eindeloze doolhof van geautomatiseerde stemreacties of drukknopselecties worden geleid voordat ze uiteindelijk bij een live-agent landen, is de kans groot dat ze ontevreden zijn. Dit is een belangrijke technologie die mensen verwachten te ontmoeten in de omgeving van vandaag, zelfs als ze het niet altijd leuk vinden. De sleutel is optimalisatie. Maak de stroom van opties zo gebruikersvriendelijk mogelijk. Ontwerp de boom van de gespreksstroom zodat deze overeenkomt met de huidige typen gespreksbestuurders, waarbij de belangrijkste probleemopties worden opgelost zonder tussenkomst van een agent verderop in de keuzeladder. Maak het gemakkelijk, houd consumenten tevreden en behoud de financiële voordelen die deze technologie kan bieden.
Attrition Rate Reduction
Een hoog personeelsverloop in callcenters is gebruikelijk. Neem de tijd om erachter te komen hoe dit te verminderen. Als veel mensen een organisatie verlaten, is dit een goede indicator dat er een probleem bestaat en aandacht nodig heeft. Hoge afslag leidt tot hogere kosten. Het opleiden van nieuw personeel kost geld en het is onwaarschijnlijk dat uw rookie-agenten uw klanten van dienst zijn, evenals agenten met een lange looptijd. Onderzoek uw personeel - indien nodig anoniem - om te weten te komen wat hun zorgen zijn en wat hen motiveert. Overweeg ook om focusgroepen te laten uitvoeren door een senior-medewerker. Volg de bevindingen, meet de verandering en zorg ervoor dat de voordelen duurzaam zijn.
