Call center-agenten zijn experts op het gebied van oplossingen die bij elke oproep de mogelijkheid hebben om invloed op anderen uit te oefenen. U bent de verbinding van de beller met de antwoorden waarop zij hopen en daarom zijn callcenteretiquette en persoonlijke managementvaardigheden de sleutel tot uw succes. Ontwikkel een goed handvat bij het bieden van vriendelijke service om uw klantinteracties aangenamer te maken en werkgerelateerde stress te verminderen.
Glimlachen is een goede telefoonetiquette
Wanneer mensen een klantenservicecentrum bellen voor hulp, ervaren ze meestal een probleem of hebben ze een probleem. Het geeft de klant emotionele opluchting en hoopt een lachende stem aan de andere kant van de lijn te horen. Als een bonus verhoogt glimlachend de serotonine in je hersenen, waardoor je je gelukkiger en minder gestrest voelt. Minder stress maakt het makkelijker om elke dag vriendelijk en behulpzaam te zijn voor elke klant, of om een stressvolle oproep met veerkracht te doorstaan.
Luister zonder onderbrekingen
Klanten die gestresst of bezorgd zijn, willen zich meer dan wat ook gehoord voelen. Een goede telefoonetiquette is luisteren naar klanten zonder te onderbreken. Maak notities in uw systeem of op papier om belangrijke details te onthouden en ze het beste te dienen. Wanneer u goed luistert naar de behoeften van uw klanten, oefent u een goede telefoonetiquette, maar het maakt het ook veel gemakkelijker om hen goed te dienen, oplossingen te vinden en nuttige informatie te delen die aan hun behoeften voldoet.
Identiteit en relatie
Iedereen houdt ervan om zich verzorgd te voelen, vooral klanten die vragen en zorgen hebben. Houd gesprekken gericht op de relatie van de klant met uw bedrijf. Gebruik het klantinformatiesysteem om informatie over uw klant of eerdere gesprekken te vinden in plaats van de klant te vragen om informatie die hij al heeft gedeeld te herhalen. Het is een goede callcenteretiquette om zijn zorgen te valideren en de toon van je stem te gebruiken om hem gerust te stellen en elke spanning te verspreiden.
Gebruik vasthouden en goed overdragen
Klanten waarderen bedrijven en callcenters die hun tijd op prijs stellen. Gebruik de vasthoudknop wanneer u een supervisor of collega moet overleggen, maar pas op dat u de klant niet lang in de wacht laat. Handelend met een vriendelijk vertrouwen over zaken die binnen uw vermogen om te corrigeren vallen, maar voor dingen die beter door een andere afdeling of supervisor worden bediend, zorg ervoor dat u de klant snel overbrengt, om de totale beltijd zo kort mogelijk te houden.
Communiceer duidelijk en follow-up
Communiceer duidelijk tijdens uw gesprek en zorg ervoor dat u een vriendelijke stem gebruikt. Hoewel uw bedrijf mogelijk scripts heeft, gebruikt u deze als een referentiepunt in plaats van een woord-voor-woord-handleiding, tenzij uw supervisor u heeft gevraagd om iets anders te doen. Authentieke communicatie is goud waard als het gaat om telefoonetiquette en klanttevredenheid.
Houd uw klant op de hoogte wanneer u oplossingen onderzoekt. Laat haar weten voordat je haar in de wacht hebt gezet en vertel haar hoe lang je verwacht te zijn. Als u uw klant overdraagt aan een andere persoon, laat hem weten aan wie en waarom. Geef de klant een telefoonnummer van de directe lijn om terug te bellen, in het geval dat de verbinding wordt verbroken. Blijf indien mogelijk op de hoogte om uw collega persoonlijk aan de klant voor te stellen en om ervoor te zorgen dat uw collega op de hoogte is van de behoeften van de klant.
Als de oplossing van de klant van u vereist dat u aanvullende stappen neemt, laat hem dan weten dat zij een vervolgmail kan verwachten of dat haar bezorgdheid op een bepaalde dag of tijdstip zal worden opgelost. Als er iets verandert, neem dan contact op met de klant met updates.
Alstublieft en bedankt
Alsjeblieft en dank u gaan een lange weg met betrekking tot telefoonetiquette, vooral wanneer gezegd met een glimlach. Vergeet niet om uw klant te bedanken voor het bellen aan het begin en het einde van uw gesprek. Wanneer u informatie van uw klant nodig heeft, gebruik deze dan als u daarom vraagt en bedank hem dan. Wanneer u een klant in de wacht moet zetten of moet overbrengen, zorg er dan voor dat u dit gebruikt en bedank hem tijdens het proces. Basismanieren helpen klanten zich gewaardeerd te voelen, waardoor ze hun relatie met uw bedrijf willen voortzetten.
Praktijk Emotioneel Management
Soms zijn klanten boos voordat ze je hebben gebeld, of zijn ze mogelijk lang in de wacht gezet voordat ze uiteindelijk met een persoon hebben gesproken. Wat de reden ook is, klanten worden soms boos en verliezen hun kalmte. Dit is het moment om je emotionele managementvaardigheden te oefenen om de situatie te verspreiden en je stressniveaus zo laag mogelijk te houden. Adem diep en langzaam terwijl je luistert. Maak notities en dien de klant dezelfde vriendelijkheid aan die u aan elke andere beller zou willen toonen. Vaak is je kalme en zorgzame reactie alles wat nodig is om een gespannen situatie te verspreiden. Neem zo mogelijk een korte pauze na de intense oproep om een deel van de stress af te schudden en terug te keren naar een positieve gemoedstoestand en zorg ervoor dat uw volgende beller de vriendelijke zorg krijgt die zij waardig zijn.
