Succes vinden in het omgaan met veeleisende klanten kan worden bereikt wanneer u de situatie op de juiste manier benadert. Er zijn dingen te leren van een veeleisende klant, maar onthoud dat er sommige mensen zijn die je niet kunt bevredigen, hoe hard je het ook probeert.
Luister en leer
Luister ten koste van alles. Een van de grote fouten die bedrijven begaan bij het omgaan met een lastige klant, is dat de klant zijn volledige klacht niet kan uitzenden voordat de werknemer begint met het reciteren van het bedrijfsbeleid of het aanbieden van de argumenten van het bedrijf. In veel gevallen is de klacht van een veeleisende klant eenvoudigweg een opmerking die hij naar uw mening hoort te horen. Sommige mensen hebben een confronterend karakter, dus wanneer ze een idee presenteren waar ze sterk over denken, kan het een klacht zijn. Een argument zal normaal gesproken losbarsten wanneer een medewerker niet luistert naar wat de klant zegt en automatisch aanneemt dat de klant een confrontatie begint. Train uw werknemers om te luisteren naar wat veeleisende en lastige klanten te zeggen hebben voordat ze reageren, en het is mogelijk dat veel van de situaties die slecht voor uw bedrijf kunnen blijken, in werkelijkheid kansen blijken te zijn om te leren hoe uw bedrijf de klant beter van dienst kan zijn.
Toon mededogen
Een veeleisende klant is nog steeds een klant en moet worden behandeld met de zorg en dankbaarheid dat u elke andere klant zou behandelen. Wanneer een veeleisende klant een klacht registreert, bedank haar dan altijd dat ze de tijd heeft genomen om iets onder uw aandacht te brengen en geef aan dat u alles zult doen om het probleem op te lossen. Luister aandachtig en stel vragen terwijl ze praat; dit helpt om het idee te versterken dat je oprecht geïnteresseerd bent in wat er gezegd wordt. Maak geen valse glimlach. Een veeleisende klant is niet geïnteresseerd in betutteling, dus maak een oprecht gesprek met haar en gebruik een vaste maar medelevende toon.
Herhaal altijd het probleem terug naar de klant, zodat hij kan bevestigen dat u begrijpt wat hij zegt.Dit helpt u de situatie volledig te begrijpen en het gevoel bij de klant blijft verbeteren dat u probeert te helpen. Het is minder waarschijnlijk dat de klant het gesprek verheft tot het niveau van een confrontatie als je oprechte interesse toont in het proberen om haar probleem op te lossen.
Oplossingen
Als uw bedrijf een duidelijke fout heeft gemaakt waardoor een klant woedend is geworden, is het in uw beste belang om die klant zo volledig mogelijk tevreden te stellen, ongeacht de kosten. In sommige gevallen kan het iets eenvoudigs zijn als het vervangen van een defect product. Maar als materiële schade of fysieke schade is ontstaan als gevolg van uw product, is dat niet iets dat in één gesprek kan worden opgelost.
Als de fout aan de kant van de klant ligt en hij houdt simpelweg niet van het beleid van uw bedrijf, bent u het beste gediend om uw positie te verdedigen en de klant te laten weten wat u kunt doen binnen de richtlijnen van het bedrijf. Als je een veeleisende klant toestaat om een gratis rit te krijgen omdat hij klaagt, stuurt hij een aantal veeleisende klanten op jouw manier. Zorg ervoor dat u het beleid van uw bedrijf kent over het onderwerp dat wordt besproken en blijf dan staan.
