Informele feedback van klanten is input van klanten tijdens een-op-een gesprekken of telefoontjes. Hoewel informele feedback inzichten over problemen kan bieden, is het niet zo consistent, grondig of nauwkeurig als formele feedbackprogramma's.
Informele contacten
Een van de eenvoudigste vormen van informele feedback is wanneer een klant input deelt over ervaringen die hij persoonlijk met een vertegenwoordiger van het bedrijf heeft. Een klant kan bijvoorbeeld in de winkel komen met een klacht over producten of diensten. Als alternatief kunnen klanten bellen of e-mailen om ideeën te delen. Informele feedback van klanten komt ook naar voren wanneer bedrijfsmanagers na afronding van de bestelling telefoontjes naar klanten sturen om hun feedback over de ervaring te krijgen. Vervolgoproepen zijn gebruikelijk in de verkoop.
Voors en tegens
Het belangrijkste voordeel van informele feedback is dat u direct en persoonlijk input krijgt van tevreden of ontevreden klanten. Informele feedback biedt echter niet de diepgang van de input die u krijgt met een formeel klantonderzoek of onderzoeksprogramma. Met formele feedbacksystemen kunt u veel klanten op een georganiseerde manier aanspreken. Het beperkte aantal dat betrokken is bij informele feedback vormt een ander potentieel probleem, omdat een manager mogelijk overreageert op een of twee negatieve opmerkingen. De informele methode kan ook leiden tot confrontaties wanneer een manager niet luistert en goed reageert op een overstuur klant.
