Customer Relationship Management (CRM) is een softwaresysteem dat verkoopmedewerkers en managers helpt bij het beheer van het verkoopproces. Het verkrijgen van de voordelen van CRM is afhankelijk van inzicht in huidige CRM-bedrijfsprocessen, het ontwikkelen van toekomstige bedrijfsprocessen en het selecteren van de juiste CRM-software. Slechte uitvoering op een van deze gebieden kan leiden tot problemen met de voordelen van zichtbaarheid, het gemak van het uitvoeren en het opnemen van verkoopactiviteiten, en het veranderen van de manier waarop verkopers en management op elkaar inwerken.
Zichtbaarheid
CRM verhoogt de zichtbaarheid van wat mensen doen. Normaal gezien een voordeel, dit kan een nadeel zijn voor sommigen die graag informatie willen bewaren over hoe ze een geheim uitvoeren. Managers willen graag gemakkelijk zien hoe een bepaalde verkoopcyclus het doet, maar verkopers moeten ook van dit voordeel profiteren of het systeem zal als lastig en moeilijk te gebruiken worden ervaren. Een goed geïmplementeerde CRM resulteert in een verhoogde zichtbaarheid van verkoopactiviteiten voor zowel verkopers als managers, wat leidt tot hogere omzet en omzet.
Gemak van uitvoeren en opnemen van verkoopactiviteiten
CRM-software kan verkeerd worden toegepast en een last voor verkopers worden. Verkoop aan een bedrijf is anders dan verkopen aan een individuele consument, wat leidt tot een veel voorkomend probleem bij de implementatie. In zakelijke verkoopsituaties is het vaak voordelig om gedetailleerde informatie over veel contactpersonen en veel kansen vast te leggen. Bij consumentenverkopen is dit veel minder belangrijk. Wat belangrijker is, is dat het systeem de verkoper helpt om zes tot tien gesprekken te voeren binnen een week na het verkrijgen van een lead.
Een gedetailleerde bedrijfsprocesanalyse die voorafgaand aan de CRM-implementatie is uitgevoerd, zal de bedrijfsprocessen verduidelijken die vereist zijn voor bedrijfs- en consumentenverkopen. CRM-software maakt het gemakkelijker om activiteiten te registreren en taken in te plannen, waardoor de verkoper meer deals tegelijkertijd kan werken, wat resulteert in hogere verkopen en inkomsten.
De manier veranderen waarop verkopers en management op elkaar inwerken
Voordat CRM-software wordt geïmplementeerd, controleert een verkoopmanager meestal de prestaties door een verkoopmedewerker voortdurend te onderbreken om informatie te verkrijgen. Zonder een CRM-systeem dat activiteiten uitvoert en registreert, besteedt de verkoopmedewerker vaak buitensporige tijd aan het vinden van de informatie. Met CRM kan de manager de meeste informatie die hij nodig heeft uit het systeem halen, dus de meeste communicatie tussen de manager en de verkoper begint door de verkoper. Deze communicatie gaat meer over het vragen om advies en het verkrijgen van goedkeuringen om deals te structureren en te sluiten. Het resultaat is meer tijdsbesteding door verkoopmedewerkers die aan verkoopactiviteiten werken, en meer tijd die de manager besteedt aan het werken aan vragen van verkopers en het creatief uitwerken van manieren om zaken te doen.
Verhoogde omzet en continue verbetering
Het eindresultaat is resultaat en omzet leidt tot hogere inkomsten. Dit gebeurt alleen als verkoopmedewerkers comfortabel zijn met het systeem en hoe het hen helpt meer deals tegelijkertijd te verkopen en te bewerken. Er moet voor worden gezorgd dat quota niet sneller worden verhoogd dan verkoopmedewerkers kunnen bijhouden. Voldoende tijd om te leren en het systeem te gebruiken, plus agressief veranderingen aan te brengen wanneer het systeem als te omslachtig wordt ervaren, is belangrijk. Een systeem dat in hoge mate configureerbaar is door een niet-technische beheerder, wiens taak het is om aandacht te schenken aan de eisen van verkopers, is noodzakelijk. Dit biedt een continu verbeterend CRM-systeem dat zowel verkoopmedewerkers als management ondersteunt.
