Een kwaliteitsborgingsprogramma helpt callcentermanagers bij het leveren van de juiste mate van respons en service aan klanten.Om het programma uit te voeren, stelt u doelstellingen vast voor het callcenter, stelt u standaarden en beleid op, ontwikkelt u training om begrip te waarborgen en de prestaties van agenten te bewaken.
Callcenter doelstellingen bepalen
Het kwaliteitsborgingsprogramma moet overeenkomen met uw callcenterdoelstellingen. Als callcenters inkomende klantenservice of ondersteuningsoproepen afhandelen, stelt u doelen en kwaliteitsnormen vast voor snelheid en nauwkeurigheid van de reactie. Een voorbeeld van een doelstelling is "klanten binnen een gemiddelde periode van 20 minuten een eerste keer hun vragen beantwoorden." Call centers die telemarketingprogramma's uitvoeren, hebben doelstellingen nodig gericht op resultaten en naleving van wetgeving. Een voorbeeld is "om de verkoop van onze producten telefonisch te maximaliseren, terwijl de naleving van de Telemarketing Verkoopregel gehandhaafd blijft door de Federal Trade Commission."
Stel kwaliteitsnormen in
Door statistieken op te stellen voor verschillende aspecten van callcenterprestaties, kunt u de kwaliteit bewaken en ervoor zorgen dat agents aan de doelstellingen voldoen. Statistieken zoals de gemiddelde tijd om een oproep af te handelen, het aantal klanten dat terugbelt met dezelfde vraag of het aantal keren dat agenten gesprekken doorverbinden om informatie te verkrijgen, geven een indicatie van de efficiëntie en effectiviteit van verschillende teamleden. Metrics over de wachttijden van wachtrij of het aantal afgebroken gesprekken wijzen op problemen in de capaciteit van het callcenter of personeelsbezetting.
Balanskwaliteit en operationele behoeften
Breng operationele behoeften in balans met kwaliteitsbeleid. Het instellen van starre doelen voor bijvoorbeeld tijden voor het afhandelen van gesprekken kan het vermogen van een agent om het onderzoek van een klant volledig op te lossen, beperken. De klant kan een onvolledige reactie krijgen, met een latere impact op de tevredenheid. Het beleid moet toezichthouders in staat stellen discretie te gebruiken bij het beoordelen van de tijd die agenten besteden aan individuele oproepen.
Kwaliteitsbeleid publiceren
Geef agenten een handleiding voor de statistieken en methoden die u gebruikt om hun prestaties te controleren. Het kwaliteitsbeleid moet de normen formuleren voor het omgaan met verschillende soorten oproepen en richtlijnen bevatten voor de naleving van relevante wetgeving, zoals de wet op de consumentenbescherming of de telemarketingverkoopregel.
Training verlenen
Om te zorgen dat agenten het kwaliteitsbeleid begrijpen, biedt training aan voor nieuwe rekruten en bestaande agenten. Verklaar de doelstellingen van het kwaliteitsprogramma en voer sessies uit om technieken voor het verbeteren van de kwaliteit tijdens gesprekken aan te tonen. Geef individuele coaching aan nieuwe medewerkers of agenten die niet aan de normen kunnen voldoen.
Prestaties volgen
Met callcentermanagementsoftware en oproepregistratieapparatuur kunt u de inhoud en duur van individuele oproepen controleren, evenals operationele statistieken zoals wachttijden en nummers van in de steek gelaten oproepen. Door de resultaten te analyseren, kunt u problemen identificeren en corrigerende maatregelen nemen. Deel de resultaten met agenten en implementeer een erkenning- en beloningsprogramma om verbetering in individuele en teamkwaliteitsprestaties aan te moedigen.
