Technologie en Customer Relationship Management (CRM) -software gaan hand in hand. CRM is software. Het is software die zich over de hele organisatiestructuur uitstrekt, te beginnen met een webgebaseerde, gebruikersvriendelijke interface voor verkoopmedewerkers en personeel van de klantenservice en eindigt met enorme databases en kennisbeheersystemen. In sommige toepassingen strekt de webgebaseerde interface zich ook uit tot de klant.
Wat is CRM?
Het primaire doel van elk bedrijf of bedrijf is het verkrijgen en behouden van een klant. Customer Relationship Management (CRM) is een op informatietechnologie gebaseerde strategie die bedrijven gebruiken om een klant te krijgen en te behouden. Volgens TechTarget.com zorgen CRM-systemen voor "management, verkopers, mensen die service verlenen en misschien kan de klant rechtstreeks toegang krijgen tot informatie, afstemmen op de behoeften van klanten met productplannen en aanbiedingen, klanten herinneren aan servicevereisten, weten wat andere producten een klant had gekocht, enzovoorts." Met dit niveau van kennis en empowerment kunnen bedrijven de services leveren die nodig zijn om de klant te krijgen en te behouden.
De evolutie van CRM
CRM is ontstaan uit de behoefte aan verkoopmedewerkers om het gebruik van technologie in verkoopprocessen te maximaliseren. Dit begon met de introductie van de personal information manager (PIM). PIM was een klein elektronisch notitieboek waarop verkoopmedewerkers namen en adressen van contacten bijhielden. In de loop van de tijd evolueerde de PIM naar computer-gebaseerde contactbeheersystemen. Bekende contactmanagementsystemen zijn ACT en Goldmine.Gezien de toegenomen behoefte aan flexibiliteit en toegang tot meer informatie, evolueerden contactbeheersystemen tot sales force automation (SFA) en evolueerde SFA uiteindelijk naar CRM. In tegenstelling tot eerdere versies, boden CRM-systemen verkoopmanagers toegang tot bedrijfsbrede gegevens zoals realtime bestellingen, productleveringsinformatie en klachten / oplossingen van klanten. Dit alles in een poging om niet alleen een verkoop te doen, maar om klanten betrokken te houden en nieuwe producten en diensten te kopen.
Technologie en CRM
Alles aan CRM is gebaseerd op informatietechnologie. Technologie is doordringend van de eenvoudige gebruiksvriendelijke interface tot complexe back-enddatabases en kennisbeheersystemen. Enorme databases vormen het hart van elk CRM-systeem. Gegevens worden verzameld uit verschillende bronnen, variërend van gegevensinvoer van personeel van de klantenservice tot formulieren voor online gegevensverzameling die via een webbrowser beschikbaar zijn voor de klant. Verkoopmedewerkers of medewerkers van klantenservice hebben toegang tot deze gegevens via het wereldwijde web, een extranetrelatie met een bedrijfspartner of een intern bedrijfsintranet. Gezien de opkomst van PDA's en smartphones, bieden veel bedrijven mobiele CRM-applicaties aan verkoopmedewerkers in het veld.
Technologie Componenten
CRM-applicaties bestaan uit drie primaire technologiecomponenten die worden aangeduid als klantaanrakingspunten, applicaties en datastores. Klantcontactpunten vormen de primaire menselijke interface met klanten. Dit is het begin van het verkoopproces. Verkoopmedewerkers of medewerkers van de klantenservice communiceren met de klant en voeren gegevens in het systeem in. Of, met internet, kan deze interface via een online formulier zijn waar de klant om meer informatie vraagt. Toepassingen is de software-interface tussen de klantaanrakingspunten en bedrijfsdatabases. Gegevensopslag representeert de gegevens die zijn opgeslagen in de databases, evenals de kennisbeheersystemen die zijn ontworpen om de gegevens te interpreteren en klantkoopgedrag of aankoopgedragpatronen in kaart te brengen.
De toekomst van CRM
De toekomst van CRM is in simplied, low-cost, high-tech implementaties, allemaal in een poging CRM-systemen flexibeler en toegankelijker te maken voor zowel kleine bedrijven als grote bedrijven. Volgens Destinationcrm.com zal toekomstige CRM-technologie omvatten: VOIP-technologie; spraakherkenningstechnologie voor klantenservice-interface, CRM-applicatieserviceproviders waar bedrijven een maandelijkse vergoeding betalen voor toegang tot CRM-technologie, sociale netwerktoepassingen en nog veel meer. Naarmate de wereldeconomie groeit en de concurrentie toeneemt, kan een CRM-systeem het verschil maken tussen het houden van een klant en het verliezen van een klant. De CRM-technologie evolueert dus zo nodig om aan deze toenemende vraag tegemoet te komen.
