Als werkgever of manager kunt u klachten van werknemers ontvangen over seksuele intimidatie, problemen op de werkplek of andere problemen. Bedrijfseigenaren behandelen ook klachten van klanten over services, producten en andere problemen met betrekking tot het bedrijf. Om de integriteit van het bedrijf te behouden, zal een werkgever of manager vinden dat het nodig is om klachten te behandelen om de werkplek en klantenservice te verbeteren.
Klachten op de werkplek
Bespreek de klacht zonder oordeel met de werknemer. Als het een andere persoon betreft, zoals beledigend gedrag of seksuele intimidatie, vraag dan wat er is gebeurd en wanneer het gebeurde.
Zorg ervoor dat u een bedrijfsbeleid met betrekking tot seksuele intimidatie hebt gepost; het beleid moet een verklaring bevatten waarin werknemers worden geadviseerd dat klachten niet worden getolereerd en zullen worden onderzocht.
Praat met de werknemer die klaagt en leg uit dat de werknemer vrij is van vergelding en dat u de vermeende situatie zult onderzoeken - of het nu gaat om een gebrek aan evenwicht in taken, intimidatie of problemen met collega's.
Maak aantekeningen terwijl u met de medewerker spreekt; noteer relevante feiten over haar klacht. Afhankelijk van uw bedrijfsbeleid en de ernst van de situatie, kunt u vragen dat zij een formele klacht schriftelijk indient.
Vertel iemand anders die bij de klacht is betrokken dat een klacht is ingediend en dat ongepast gedrag niet wordt getolereerd. Vraag dat elke partij geduld heeft terwijl er een onderzoek aan de gang is.
Onderzoek de klacht. Als de werknemer zich bijvoorbeeld zorgen maakt dat hij niet genoeg uren heeft om aan de vereiste werklast te voldoen, vraag hem dan een rapport in te vullen om aan te geven hoe hij zijn tijd doorbrengt. Als de klacht betrekking heeft op seksuele intimidatie, interview dan anderen die mogelijk het vermeende misbruik hebben gezien en luister naar alle betrokkenen.
Neem de informatie die u heeft ontvangen van uw onderzoek naar de klacht en neem een beslissing. Afhankelijk van de klacht kan het nodig zijn om met personeel, de advocaat van uw bedrijf of anderen te overleggen.
Neem passende maatregelen en neem beslissingen over de klacht, zoals meer uren aan de persoon geven, onderhandelen over het conflict op de werkplek of een medewerker ontslaan indien nodig. Behoud documentatie over de klacht in het personeelsdossier van de werknemer.
Klachten over klantenservice
Neem de klacht van de klant en lees of luister naar de klant zonder oordeel.
Bepaal of een specifieke medewerker verantwoordelijk was voor de klacht. Als de klant bijvoorbeeld het bedrijf heeft gebeld om naar een product te vragen en de medewerker zou abrupt of onbeschoft zijn geweest, vraag dan of ze de naam van de werknemer heeft weggehaald.
Zorg ervoor dat u de juiste maatregelen neemt met de werknemer om de kans dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet te verminderen en verontschuldig u voor de ontvangen behandeling.
Vraag wat er mis was met het product of de dienst die de klant ontving.
Excuses aan de klant; laat hem weten dat je spijt hebt dat hij geen werkend product of een product heeft ontvangen zoals beschreven.
Bied de klant een terugbetaling, omruiling, reparatie of andere optie op basis van het beleid van uw bedrijf.
Follow-up met de klant als hij om een uitwisseling of reparatie verzocht om ervoor te zorgen dat alles in goede staat is. Bedank hem voor zijn bestelling en nodig hem uit voor uw bedrijf.
Waarschuwing
Vermijd het uitschelden van werknemers en klanten bij het luisteren naar hun klachten.
