Een callcenter beheren. Het aansturen van een callcenter vereist vaardigheden voor people management en organisatorisch inzicht. Je moet medewerkers gemotiveerd houden in een repetitieve baan met behoud van de kwaliteit van de klantenservice en de personeelsniveaus. Volg deze stappen om de klus te klaren.
Items die je nodig hebt
-
Apparatuur voor gesprekscontrole
-
Computer
-
Prestatierapporten
Concentreer je op het tevreden houden van je werknemers. Behandel ze altijd met respect en luister naar hun ideeën, zelfs de meer onvoorstelbare schema's. Ontmoedig nooit creativiteit.
Ga regelmatig met uw collega's zitten en luister naar oproepen. Ontdek wat er gebeurt in gesprekken, niet alleen wat managers denken dat gezegd moet worden.
Serviceniveaus bewaken en tarieven verlaten. Weet welk serviceniveau geschikt is voor uw bedrijf en zorg ervoor dat hieraan kan worden voldaan. Juiste personeelsbezetting is van vitaal belang.
Voorzie een stimuleringspakket voor uw werknemers dat de prestaties beloont. Zorg ervoor dat u de balans maakt tussen snelheid en kwaliteit om een effectief callcenter te beheren.
Zet een effectief kwaliteitsprogramma op zijn plaats. Een callcenter moet een programma hebben dat groot genoeg is om alle medewerkers en hun functies afdoende te dekken. Het kwaliteitsprogramma moet consistent zijn, zelfs bij verschillende kwaliteitscontroleurs.
Beheer de therapietrouw van uw medewerkers. Zorg ervoor dat hun pauzes en vergaderingen worden gespreid, vooral in een klein callcenter. Houd uw medewerkers klaar voor inkomende oproepen. Ze moeten op hun stoel zitten, zijn ingelogd op hun telefoons en niet in een wrap-upmodus die inkomende oproepen blokkeert.
Bereid je voor op personeelsbehoeften. Omzet is een probleem in callcenters. Werk samen met uw medewerkers aan hun loopbaanontwikkeling om ze te behouden, maar wees bereid om ze aan te nemen wanneer dat nodig is.
Tips
-
Zorg ervoor dat potentiële werknemers begrijpen dat ze de hele dag aan de telefoon zullen zijn. Weet hoeveel van de werktijd van uw medewerkers wordt besteed aan vergaderingen, trainingen, gesprekken en afsluitende werkzaamheden. Beloon goed werk en houd medewerkers verantwoordelijk voor slechte productie.
Waarschuwing
Vergeet niet om ziekteverlof en vakantietijd in rekening te brengen bij het berekenen van hoeveel medewerkers u nodig hebt om uw gespreksvolume te dekken.
