Heb je ooit een organisatie gebeld en was je volledig verrast door de professionaliteit van de persoon die de telefoons beantwoordde? Of erger nog, hebt u ooit uw eigen kantoor gebeld en bent u verrast door de telefoonetiquette die uw personeel gebruikt? Deze telefoonsituaties kunnen niet alleen vervelend zijn, maar er ook toe leiden dat uw organisatie zaken verliest. De beste manier om met deze situatie om te gaan, is om een goede standaardprocedure voor het personeel bij de receptie te ontwikkelen. De meeste standaard operationele procedures, SOPS, worden gebruikt en benodigd in facility-operaties en worden veel gebruikt in fabrieken en de verwerkende industrie. SOPS worden echter in allerlei soorten banen en industrieën gebruikt, inclusief receptietaken met het oog op kwaliteitscontrole.
SOP's zijn eenvoudige instructies die gemakkelijk te volgen zijn en essentiële informatie bieden over een lopende taak die regelmatig wordt uitgevoerd. Een goede SOP vertelt wie, wat, wanneer, waar en waarom een taak moet worden uitgevoerd. De eerste stap is ervoor te zorgen dat de procedure wordt gedocumenteerd op papier met de naam, het logo en het adres van de organisatie bovenaan.
De volgende stap is het schrijven van de naam of titel van de taak of procedure die wordt uitgevoerd. De procedures kunnen zo eenvoudig zijn als "Afhandelen van inkomende oproepen bij de receptie" of een beheerprocedure, zoals "Front Desk Quality Control Checks." Na het opschrijven van de titel, spatie naar beneden en schrijf het doel voor het doen van de procedure. Bijvoorbeeld: "Doel: richtlijnen opstellen voor het afhandelen van inkomende oproepen bij de receptie", "Als referentie of trainingsgids fungeren voor alle personeelsleden" of "Om ervoor te zorgen dat alle oproepen professioneel worden afgehandeld, op een effectieve en efficiënte manier manier."
Schrijf na het schrijven van het doel op wie normaal of routinematig verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de taak. "Verantwoordelijke personeelslid: receptioniste, kantoorassistenten en administratief personeel." Spatie omlaag en schrijf locaties, indien nodig. Dit is optioneel, maar kan nodig zijn als u meerdere locaties heeft die de taak mogelijk anders moeten uitvoeren, afhankelijk van waar ze zich bevinden. "Locaties: alle medewerkers van het centrale kantoor in het hoofdkantoor."
Zodra de "wie" en "waar" zijn geschreven, neemt u de ruimte in en schrijft u wat er wordt gedaan en welke producten, apparatuur of materialen nodig zijn. "Procedure: alle telefoons werken onder het Viacom-telefoonsysteem.Telefoonconfiguratie en gebruiksaanwijzingen bevinden zich in de dossierkasten van de receptie Stap 1: Op een dagelijkse basis 's ochtends moet de receptionist ervoor zorgen dat de stem" night phone " de status van het e-mailsysteem is uitgeschakeld. Stap 2 en stap 3 volgen na stap 1. " In dit voorbeeld moet de procedure op een bepaald moment gaan over wat de persoon zou moeten zeggen bij het beantwoorden van de telefoon. "Bedankt dat u de XYZ-organisatie heeft gebeld, hoe kan ik uw telefoontje richten." Een andere standaard die kan worden ingesteld, is gebaseerd op hoe lang een beller in de wacht kan of moet worden gehouden. Geef een overzicht van hoe u bepaalde telefoonfuncties moet uitvoeren, zoals het doorverbinden van een gesprek en het bijbehorende referentiepaginanummer van de telefoonhandleiding opnemen.
De standaard bedieningsprocedures kunnen worden onderverdeeld in secties. Zoals: Sectie 1: Inkomende oproepen beantwoorden; Deel 2: Gesprekken doorverbinden; Sectie 3: oproepen controleren en doorverbinden naar voicemail; Deel 4: Berichten nemen; Deel 5: Algemene telefoonetiquette. Het algemene onderdeel van de telefoonetiquette moet basisdoses en niet-plichten bevatten, zoals: "Hang nooit op of wees onbeschoft tegen een beller;" Eet of kauwgom niet tijdens het beantwoorden van telefoons, "" Zorg ervoor dat u een beller vraagt of zij zou het erg vinden om in de wacht te worden geplaatst en te wachten op de reactie van de beller voordat deze in de wacht worden gezet "en" Vraag een beller of deze in de voicemail wil worden geplaatst voordat deze automatisch wordt overgebracht naar iemands voicemail."
Nadat u de procedures hebt geschreven, bepaalt u of ze gemakkelijk te begrijpen of gebruiksvriendelijk zijn door iemand te hebben die niet routinematig de procedure bij de receptie uitvoert om de procedure zonder uw andere SOP uit te voeren. Wees voorbereid om herzieningen van de procedures te doen op basis van hun inbreng. Laat anderen de procedure lezen en beoordelen om ervoor te zorgen dat iedereen de procedure kan gebruiken en begrijpen.
Nadat de procedure is afgerond, verkrijgt u goedkeuring voor gebruik van het afdelingshoofd, afdelingsdirecteur of manager en uiteindelijk de CEO, uitvoerend directeur of voorzitter van de organisatie, indien nodig. Hun handtekening moet onderaan de procedure worden geplaatst, samen met de goedkeuring voor gebruiksverklaring. Een voorbeeldverklaring kan zijn: "Deze standaard bedieningsprocedure is in overeenstemming met de missie van de organisatie en is beoordeeld en goedgekeurd door de volgende personeelsleden - lijst personeel naam en titel." Zet een effectieve datum op de procedure.
De standaardprocedure moet worden verspreid onder alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van de taak. Sommige organisaties maken gebruik van het formulier 'Vasthouden aan standaardwerkprocedures' bij de distributie van de procedure voor hun receptiepersoneel om zich aan te melden. Dit formulier bestaat uit een basisverklaring, zoals "Ik heb de standaardprocedures voor het receptiebureau gelezen en begrijp ze en ik ga akkoord met de procedures." De datum van distributie van de procedure wordt op het therapietrouwformulier geplaatst.
Tips
-
Misschien wilt u het personeel bij de receptie hebben om u te helpen bij het maken van de standaard operaties. Op deze manier zal hij het gevoel hebben dat zijn inbreng wordt gewaardeerd en zich meer geneigd voelt zich te houden aan de procedures die zij helpen creëren. Verstrek een kopie van de procedures aan de HR-afdeling om bij te houden en te gebruiken tijdens de opleiding en oriëntatie van de receptie, indien nodig. Bewaar een bestand van het ondertekende aanmeldingsformulier, zodat werknemers kunnen worden herinnerd aan hun instemming om de norm te gebruiken als zich afwijkingen van de normen voordoen.
Waarschuwing
Zorg ervoor dat je niet al te vaag of te technisch wordt; je wilt dat de procedures gemakkelijk te volgen zijn. Word niet te gedetailleerd, je wilt dat het een standaardprocedure is; Er moet echter enige speelruimte of flexibiliteit worden geboden aan werknemers om innovatief en creatief te zijn in bepaalde soorten receptietaken.
