Succesvolle bedrijven richten zich op het behalen van doelen. Doelen kunnen echter ongrijpbaar zijn, vooral in personeel-intens toeristisch georiënteerde dienstverlenende industrieën, tenzij de doelen worden uitgesplitst waardoor elke belanghebbende zich kan identificeren met een specifieke missie.
Definitie
Key performance indicators (KPI's) meten kwantitatief de prestaties van een organisatie op verschillende factoren die, wanneer ze samen worden genomen, de doelrealisatie bepalen. Ze identificeren gebieden waar verbetering nodig is. In het toerisme kan een doel worden gesteld om de bezoekersopbrengsten met een bepaald percentage te verhogen. Om dat doel te bereiken stemmen stakeholders ermee in om factoren te meten die moeten worden bereikt.
Tourism KPI's
KPI's verschillen per bedrijf en producttype. Een luchtvaartmaatschappij kan een maandelijks doel stellen om 90 procent van de tijd op tijd te zijn. Een belangrijke prestatie-indicator is het aantal vroege-ochtendvluchten die op tijd vertrekken terwijl ze het patroon voor de dag bepalen. In een restaurant kan het doel zijn om 5000 maaltijden in een maand te serveren. Een belangrijke prestatie-indicator kan het aantal dagelijkse reserveringen zijn dat is gemaakt. Een bestemming kan de dagelijkse aankomst van toeristen op de luchthaven meten.
Klanttevredenheid-KPI's
Veel servicegerichte toerismesectoren zijn afhankelijk van klantonderzoeken en feedbacksessies om toekomstige inkomstenprestaties te meten. Deze onderzoeken bieden vroege aanwijzingen voor tekortkomingen in de dienstverlening en maken corrigerende maatregelen mogelijk.
Kenmerken
KPI's worden vaak prominent weergegeven voor alle medewerkers en het management om elke dag te zien. Meestal een "dashboard" genoemd, de metingen worden dagelijks ingevoerd en in een grafiek weergegeven, zodat de dagelijkse prestaties gemakkelijk kunnen worden geëvalueerd, evenals de voortgang naar doelen.
Voordelen
KPI's richten alle leden van de organisatie op kwantitatieve metingen die uitvoerbaar zijn. Elke medewerker weet welke meting ze positief kunnen beïnvloeden, waardoor de hele organisatie wordt gericht op het bereiken van het doel.
