Kwaliteit is iets waar klanten naar hunkeren en bedrijven nastreven. De echte uitdaging is om te definiëren wat kwaliteit betekent voor de organisatie. Zodra kwaliteit is gedefinieerd, moeten managers werken aan het identificeren van die processen die moeten worden verbeterd, verbeterd en vervolgens de voortgang moeten volgen. Er zijn verschillende tools die managers gebruiken om de kwaliteit te meten.
Statistische Process Control-diagrammen
Statistical Process Control (SPC) -diagrammen zijn een hulpmiddel dat wordt gebruikt in Six Sigma. Six Sigma is een kwaliteitsprogramma dat is gericht op het minimaliseren van defecten in een product of proces. Sigma is een eenheid van standaardafwijking van het gemiddelde (gemiddelde). Six Sigma is zes standaardafwijkingen van het gemiddelde. Dat wil zeggen, Six Sigma betekent dat er 99.996 procent is van de 100 procent nauwkeurigheid. Dit soort kwaliteit komt niet alleen voor; het is het resultaat van het meten, analyseren, verbeteren en beheersen van het proces. Een SPC-diagram is slechts een van de tools die in Six Sigma worden gebruikt.
De controlediagrammen zijn een weergave van de bovenste en onderste besturingslimieten van een proces. Elke observantie is uitgezet op de kaart. Daarom, als proceswaarnemingen plaatsvinden buiten de controlelimieten, wordt het proces dienovereenkomstig aangepast. Procescontrolekaarten maken variaties binnen een proces mogelijk. Gebruik de diagrammen om de oorzaken van variaties in een proces te achterhalen. De redenen voor variaties in een proces zijn veel voorkomende oorzaken en speciale oorzaken. Bij het maken van thee kan een veel voorkomende oorzaakvariatie bijvoorbeeld het gebruikte water zijn (water uit de staafaansluiting versus water uit de keukenmengkraan). Een speciale oorzaakvariatie zou kunnen zijn of het waterfilter op zijn plaats was. Gebruik deze tool om te begrijpen hoe vaak de variaties voorkomen. Gebruik vervolgens processtroomdiagrammen om te begrijpen waar de speciale oorzaak zich in het proces voordoet.
flowcharts
Stroomdiagrammen zijn de visuele representaties van een proces. De vormen vertegenwoordigen stappen, uitvoeren of beslissingen die moeten worden genomen tijdens de uitvoering van een proces. Gebruik een stroomdiagram om het proces te documenteren. Houd de stappen bondig en gebruik experts om het stroomdiagram te maken. Laat medewerkers die niet zo bekend zijn met het proces het stroomdiagram gebruiken om het proces uit te voeren. Dit zal helpen bij het valideren van het stroomdiagram. Zoek naar loops in het proces. Een lus is een reeks stappen die herhaaldelijk kan worden uitgevoerd en een vertraging kan veroorzaken bij het voltooien van het proces. Controleer ook op knelpunten in het proces. Een knelpunt is een onderdeel van het proces waarbij de uitgangen aanzienlijk langzamer zijn dan de ingangen. Gebruik stroomdiagrammen om problemen in een proces te isoleren en werk vervolgens samen met belanghebbenden om de problemen op te lossen.
Pareto-kaarten
Pareto-diagrammen worden gebruikt om de meest voorkomende redenen voor een probleem weer te geven. Het Pareto-principe is in feite de 80/20-regel. Er staat dat 80 procent van een probleem wordt veroorzaakt door 20 procent van de oorzaken. 80 procent van de auto-ongelukken wordt bijvoorbeeld veroorzaakt door 20 procent van de bestuurders, of 80 procent van de criminaliteit wordt veroorzaakt door 20 procent van de mensen. Een Pareto-diagram is een staafdiagram dat variaties weergeeft in aflopende volgorde op basis van het aantal frequenties. Managers gebruiken een Pareto-diagram om die 20 procent te isoleren die 80 procent van de problemen veroorzaakt. Klanten van het restaurant brengen hun soepbestelling bijvoorbeeld terug naar de keuken; dit is 80 procent van het voedsel dat terugkeert naar de keuken. De redenen waarom de soep koud is, zijn gevarieerd: deze wordt te snel verwarmd, met behulp van de magnetron in plaats van de oven, geserveerd in koude gerechten, niet verwarmd tot de juiste temperatuur en storingen in de apparatuur. Met dit voorbeeld kunnen de managers beginnen met het corrigeren van de reden waarom de soep te snel wordt verwarmd.
Balanced Scorecard
Een balanced scorecard is een tool die een blik op de organisatie biedt vanuit een financieel, klant-, bedrijfsproces- en leer- en groeiperspectief. De financiële vooruitzichten zijn het standpunt van de aandeelhouder. Dit perspectief stelt vragen zoals wat is de omzet van de omzet? Het perspectief van de klant vraagt of de klanten tevreden zijn. Bedrijfsprocessen vragen hoe effectief processen zijn om te voldoen aan de eisen van klanten en aandeelhouders. Leren en groeien onderzoekt hoe de organisatie veranderingen en verbeteringen beheerst, niet alleen voor de producten en diensten, maar ook voor de werknemers. Een groot voordeel van de balanced scorecard is dat het een consolidatie van kwaliteit en bedrijfsmaatregelen op één plaats is. Gebruik de balanced scorecard om een 'bird's eye view' van het bedrijf en de kwaliteit van het bedrijf te krijgen.
werknemers
Managers gebruiken hun werknemers ook om de kwaliteit te beheren. De werknemers die zich in de frontlinie bevinden en rechtstreeks met klanten spreken, kennen de kwaliteitsproblemen van een product of dienst. Ze horen elke dag hoe het product breekt of hoe de servicemonteur vaak laat is om een apparaat te repareren. Wanneer de eerstelijnmedewerkers proberen het probleem op te lossen, kennen ze ook de interne processen die vertragingen veroorzaken bij het oplossen van het probleem van de klant. Vraag medewerkers wat zij als aanhoudende problemen ervaren. Stel een projectteam samen van eerstelijnsmedewerkers en analisten om aan de oplossing te gaan werken om problemen te verwerken.
