Het aanbieden van hoogwaardige producten en diensten is een van de meest basale dingen die een bedrijf kan doen om klantentrouw te winnen en de winst op de lange termijn te verhogen. Maar kwaliteit kan subjectief en moeilijk te meten zijn op een zinvolle, eerlijke manier. Bedrijven gebruiken verschillende methoden om de kwaliteit te meten om belangrijke beslissingen te nemen over wat ze verkopen.
Defect ratio's
Enkele van de meest gebruikte kwaliteitsmetingsmetingen zijn defectverhoudingen, die het aantal defecten vertegenwoordigen als een percentage van de totale eenheden of verkopen. Een defectverhouding kan eenvoudig het aantal geretourneerde artikelen delen door het totale aantal verkochte items. Een meer complexe defectverhouding zou betrekking hebben op reparaties, vervangingen en niet-gerepareerde artikelen die de oorzaak waren van een klacht van een klant. Defectverhoudingen kunnen ook een onderscheid maken tussen verschillende soorten defecten op basis van de kosten of reparatie of het niveau of de ernst.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een meeteenheid die de waargenomen kwaliteit of de kwaliteit van producten in de echte wereld kan aangeven, die sterk kan verschillen van de interne analyse van een product. Een klantenservicemetriek kan een verhouding zijn van klachten tot totale eenheden, of een percentage tevreden klanten in een enquête of follow-upcommunicatie. Klanttevredenheidsenquêtes kunnen een aantal specifieke meetwaarden opleveren die bedrijven kunnen helpen bepalen wat de meest ernstige gebreken zijn die toekomstige verkoop kunnen voorkomen, en zelfs hoe deze problemen het best kunnen worden aangepakt met suggesties van klanten.
Bedrijven kunnen ook klanttevredenheid meten door zich te wenden tot bronnen van derden, zoals websites en tijdschriften voor consumentenbezwaren met recensies en feedbackforums. Een percentage positieve of negatieve recensies op een populaire website kan wijzen op waar de inspanningen voor verbetering het nuttigst zouden zijn.
Kostenindexen
Een kostenindex is handig voor bedrijven die willen bepalen hoeveel problemen met kwaliteitskosten optreden. Deze gewogen statistieken geven meer belang aan defecten die meer kosten om te adresseren. Ze kunnen ook de kosten van een kwaliteitsborgingsprogramma omvatten, die aangeven of de bestaande kwaliteitscontrolemethoden al dan niet toereikend zijn, of misschien zelfs buitensporig, om kwalitatief hoogwaardig product tegen rendabele kosten te leveren. Een kostenindex kan ook de kosten van gemiste kansen omvatten vanwege negatieve publiciteit van een product van slechte kwaliteit.
