Hoe de klantenservice te meten. Het meten van klantenservice is een belangrijke manier om ervoor te zorgen dat u terugkerende zaken krijgt. Tenzij klanten tevreden zijn met uw diensten of goederen, is de kans groot dat ze ergens anders heen gaan wanneer ze de volgende keer iets nodig hebben. Als u de klantenservice op een regelmatige, doorlopende basis wilt meten, kunt u altijd iets dat niet werkt, wijzigen en annuleren en betere manieren vinden om diegenen te helpen die uw bedrijf bellen met een klacht.
Voer een snelle online zoekopdracht uit om te zien of er klachten van klantenservice zijn tegen uw bedrijf. Klanten die geen bevredigend antwoord krijgen via uw bedrijf zullen waarschijnlijk online gaan om te klagen op fora of websites zoals het Better Business Bureau. Een of twee klachten kunnen wijzen op een toevloed in het systeem. Als u veel klachten van verschillende personen tegenkomt, kan dit een teken zijn dat er een ernstig probleem is met het systeem.
Maak een enquête voor uw klanten om te voltooien. Vraag hen om eerdere ervaringen met het bedrijf te beoordelen en vragen op te nemen over specifieke gebieden, zoals telefonische en online service, reactiesnelheid, houding van de werknemers en tevredenheid over de aangeboden oplossingen. Dit zal u helpen beslissen wat u in de toekomst zult doen wanneer een klant klaagt.
Gebruik oproepmonitoring om het type klantenservice te meten dat uw bedrijf al levert. Gespreksmonitoring verwijst naar een derde persoon (meestal iemand in management of personeel) die luistert tijdens een gesprek tussen een medewerker van de klantenservice en een klant die belt met een klacht. Adviseurs worden soms gebruikt om deze oproepen te volgen en dan training te geven.
Kom terug met klanten die in het verleden klachten hadden gehad en ontvang feedback over hoeveel ze denken dat het bedrijf is verbeterd en wat er nog meer kan worden gedaan om het nog beter te maken. Bied een stimulans voor mensen om te reageren, zoals een kleine korting op toekomstige aankopen of een symbolisch geschenk.
Zet een anonieme box neer waarin klanten berichten kunnen plaatsen. Laat de klanten weten dat ze welkom zijn om beide suggesties aan te bieden en om anonieme klachten in de box te plaatsen. Hiermee kunt u de mate van problemen meten die mensen met het bedrijf hebben en zien of er klachten zijn die door meerdere personen worden herhaald.
Tips
-
Overweeg een beroep te doen op de diensten van een extern adviesbureau om u te helpen toezicht te houden op de klantenservice. Dit garandeert anonimiteit en zorgt voor eerlijkheid voor alle betrokkenen.
