Het verschil tussen klantenservice en klanttevredenheid is dat één een oorzaak is, terwijl de andere het effect of resultaat van die oorzaak is. Het leveren van uitstekende klantenservice is een oorzaak waarvan de klanttevredenheid resulteert. Er zijn verschillende factoren die uitmuntende klantenservice vormen die op zijn beurt zal leiden tot klanttevredenheid. De belangrijkste zijn de klant warm verklaren, vertrouwen en rapport opbouwen, behoeften identificeren en problemen en zorgen op bevredigende wijze oplossen, en dankbaarheid tonen voor de mogelijkheid om de klant te dienen.
Van harte erkennende klanten
Of u nu telefonisch of persoonlijk bent, het eerste contact dat de klant met uw bedrijf heeft, is van vitaal belang bij het vormgeven van hun mening over u. Begin met een warme glimlach en een groet die haar het gevoel geeft dat ze een graag geziene gast is, eerder een onderbreking van jouw dag. Uw begroeting kan zo eenvoudig zijn als 'Hallo, Welkom bij (uw bedrijfsnaam)'. of "Hallo, bedankt voor het bellen (uw bedrijfsnaam)."
Rapport opbouwen en vertrouwen op de klant
Uw warme begroeting heeft een positieve verbinding met de klant tot stand gebracht. U wilt nu daarop voortbouwen om een wederzijds plezierige ervaring te garanderen. Als u de klant persoonlijk van dienst bent, wilt u iets over hen opmerken waar hij waarschijnlijk over zou willen praten. Bijvoorbeeld: "Ik zie dat je een" Lakers "-hoed op hebt, ben je een fan?" Als u een klant telefonisch bedient, kunt u zich afvragen "Waar belt u vanaf vandaag? … Dus hoe is het weer waar u bent?" Door deze vragen te stellen, is er interesse getoond in deze klanten als individuen in plaats van alleen maar iemand in een lange rij mensen waarmee je te maken hebt. De sleutel is om oprecht te zijn. Betaal geen compliment tenzij je er oprecht over bent.
Identificatie van de behoeften van de klant
Soms weet de klant precies wat hij nodig heeft en soms ook niet. Hoe dan ook, het is een onderdeel van het leveren van geweldige klantenservice om zijn behoeften te identificeren, zodat u hen de best mogelijke service kunt bieden. U kunt beginnen door te vragen "Wat brengt u vandaag binnen?" Of "Wat is uw reden om vandaag te bellen?" of "Hoe kan ik van dienst zijn vandaag?" Als ze precies kunnen communiceren wat ze nodig hebben, geweldig, help ze dan om te krijgen wat ze nodig hebben. Als ze niet zeker zijn, blijf dan relevante vragen stellen die hen zullen helpen bij het verduidelijken en identificeren van hun behoeften.
Zorg voor relevante oplossingen
Met de behoeften van de klant geïdentificeerd, bent u nu in staat om de beste oplossingen voor hen aan te bieden. In sommige gevallen kan het eenvoudig zijn, zoals het willen retourneren van een item. In andere gevallen kan er een scala aan keuzes zijn, zoals het willen aanschaffen van een nieuwe laptop. Hoe dan ook, uitstekende klantenservice bieden, betekent de beste meest relevante oplossingen aanbieden die aan de behoeften van de klant voldoen of deze overtreffen.
Het uiten van oprechte dankbaarheid
U wilt uw interactie met een positieve noot voltooien. Ongeacht of ze iets hebben gekocht of niet. Of je nu het artikel kocht dat je wilde dat ze zouden kopen, of zo veel als je wilde dat ze wilden kopen, spreek je dankbaarheid uit. Spreek je dankbaarheid uit voor de gelegenheid om de klant van dienst te zijn. Meer dan ooit hebben klanten vaak verschillende keuzes waar ze hun aankopen kunnen doen. Hoewel de prijs vaak een overweging is, zal goede service vaak een bedrijf overtroeven met lagere prijzen en slechte klantenservice. Een eenvoudige, warme, oprechte glimlach en zeggen "Bedankt (naam klant) voor de gelegenheid om u vandaag van dienst te zijn. Ik kijk ernaar uit u binnenkort weer te zien." gaat een lange weg naar het bijbrengen van goede gevoelens bij de klant.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is het resultaat van een uitstekende klantenserviceervaring. De klant voelt dat de persoon die hem dient, echt om hem en zijn behoeften geeft. Hij had het gevoel dat naar hem werd geluisterd en naar behoren werd erkend. Hij kreeg de service en relevante opties ter beschikking die de behoeften die hem in de eerste plaats tot uw bedrijf brachten, hebben opgelost. Uiteindelijk voelde hij dat je oprecht dankbaar was voor de gelegenheid hem te dienen. Omdat bedrijven steeds competitiever worden, is de kwaliteit van de geleverde klantenservice vaak de doorslaggevende factor tussen succes en falen. Tevreden klanten zijn eerder geneigd loyale klanten te zijn, vaker terug te komen en meer uit te geven tijdens elk bezoek.
