Klanten geven hun geld uit waar ze zich gewaardeerd voelen. Gevoel van waarde is ook een factor bij het behouden van werknemers. Beleggers die geld in uw bedrijf steken, willen zich ook gewaardeerd voelen, zelfs als hun investering slechts een paar procentpunten is in vergelijking met andere beleggers. Uw klantenservicebeleid bepaalt de relaties die u zult hebben met de drie belangrijkste elementen in het voortbestaan van uw bedrijf.
Opleiding
Klantenservice-afdelingen hebben manieren nodig om hun succes te meten. Medewerkers kunnen niet verwachten dat ze je idee van goede service bieden als ze dat niet weten. In het boek Award-winnende klantenservice schrijft Renee Evenson: "Voordat u kunt verwachten dat de mensen in uw organisatie uitstekende klantenservice bieden, moeten zij weten hoe ze uitstekende klantenservice kunnen bieden." Beleid stelt servicerichtlijnen vast en traint medewerkers.
helderheid
Medewerkers helpen of hinderen het merk op basis van hun prestaties. Een duidelijk omschreven beleid helpt ervoor te zorgen dat de missie van het bedrijf duidelijk is voor alle medewerkers. Het neemt ook een deel van de druk weg van uw medewerkers om het onmogelijke uit te voeren. Soms kan het onmogelijk zijn om sommige klanten tevreden te stellen. Dit vermindert de omzet. U kunt werknemers niet ontslaan voor het volgen van uw beleid. Je hoeft alleen maar hun effectiviteit of de waarde van die klant te herzien.
Klanten verwachten goede service
Klanten eisen om behandeld te worden zoals hun geldzaken. Een beleid voeren is een eerste vereiste voor het bedrijfsleven. Alleen een instantie in een winkel voorzien om vragen te beantwoorden of voldoende personeel in een callcenter hebben om oproepen snel te beantwoorden, zal niet worden opgemerkt. Een klantenservicebeleid is een manier om een standaard te ontwerpen die verder gaat dan de verwachtingen. Ron Zemke en John A. Woods schrijven in het boek 'Best Practices in Customer Service' dat het klantenservicebeleid dient als een instrument om de hele organisatie te verzamelen en te evolueren naar een 'ambitieuze, wenselijke toekomstige staat' waarin de service verder gaat dan de verwachtingen van de klanten.
terugkoppeling
Een klantenservicebeleid is een hulpmiddel om medewerkers te begeleiden bij het vragen om informatie van klanten om producten te verbeteren. In een artikel in "The Wall Street Journal" rapporteert Qwest Communications het ontwerpen van een klantenservicebeleid om informatie van klanten te vragen om problemen op te sporen die het bedrijf mogelijk heeft gemist en om die problemen op te lossen voordat er meer klanten verloren gaan vanwege ontoereikende serviceproblemen.
Ontwikkeling van een klantenservicebeleid
Train uw personeel om probleemoplossers te zijn en up-sell-tactieken te gebruiken om te profiteren van de deuren die ze openen door geweldige service te bieden. Renee Evenson schrijft: "Besteed voldoende tijd aan het trainen van collega's om het werk te doen waarvoor ze zijn aangenomen. Haal uw medewerkers erbij, omdat zij meer interactie hebben met de klanten dan het managementteam. Zij zullen een beter idee hebben van wat de klant van hun verwacht. ervaring met het bedrijf."
